Comment Celtic Manor Resort a réussi à numériser ses opérations

À propos du Celtic Manor Resort

Situé dans le sud du Pays de Galles, le Celtic Manor Resort fait partie du groupe hôtelier Celtic Collection, qui comprend neuf établissements de loisirs et d'affaires de luxe au Royaume-Uni.

Installé dans un imposant bâtiment qui était autrefois un manoir victorien et une maternité, le Celtic Manor Resort est un complexe touristique cinq étoiles qui compte 330 chambres, trois terrains de golf et deux terrains de golf d'aventure, un spa, cinq restaurants, 31 salles de réception et le circuit d'aventure Forest Jump.

Le complexe a ouvert ses portes en 1999 et a accueilli des événements majeurs, tels que le tournoi de golf Wales Open et le sommet de l'OTAN de 2014.

Les défis

La grande taille du resort

• Les différentes installations du resort occupent plus de 800 acres.

• La liste des actifs à gérer dépasse les quatre mille.

Le nombre élevé de fournisseurs

• Le resort fait appel à la sous-traitance pour dynamiser l'économie locale, ce qui complexifie l'opération de maintenance, notamment sur le plan préventif.

• Les contacts avec le grand nombre de partenaires externes se faisaient par des méthodes traditionnelles, telles que le téléphone et le courrier électronique, ce qui rendait les processus longs et susceptibles d'échouer, en particulier ceux liés à la facturation.

Un logiciel d'assistance insuffisant

• En plus d'être peu intuitif, le logiciel utilisé ne prenait en charge que la maintenance réactive et n'était pas en mesure de centraliser tous les actifs.

• Le système existant était également basé sur des feuilles Excel et des listes d'actifs sur papier, ce qui n'était pas une pratique écologiquement durable.

• Les informations n'étaient ni organisées ni accessibles à toutes les personnes concernées — elles devaient être protégées, numérisées et mises à disposition pour accroître l'efficacité de l'opération.

L'intelligence servie sur un plateau — aux hôtes comme au personnel.

La mission principale du Celtic Manor Resort est d'offrir un excellent accueil à ses clients, ce qui n'est possible qu'avec une équipe de maintenance bien réglée et alignée. Cependant, l'opération présentait des inefficacités. Malgré quelques difficultés initiales dues à des changements de personnel dans les deux équipes, Infraspeak a rapidement été pleinement opérationnel et a facilité le travail des gestionnaires et des techniciens de l'établissement.

En tant que plateforme de maintenance intelligente, Infraspeak a permis à Celtic Manor de numériser et de centraliser la liste de ses actifs et la documentation de ses fournisseurs, réduisant ainsi considérablement l'utilisation du papier. Grâce à l'accès rapide à l'information - disponible sur un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette - les outils de communication fournis par la plateforme ont permis aux techniciens de ne plus avoir à se rendre au mauvais endroit ou de ne plus avoir l'information dont ils ont besoin, puisqu'ils disposent désormais de toutes les instructions et de tous les documents dans l'application elle-même.

Ces gains de productivité et d'efficacité, ainsi que la collecte de données sur les actifs, contribuent à réduire l'empreinte carbone du complexe hôtelier. Un exemple est la mesure de la température des chambres, qui permet de gérer plus efficacement le chauffage et la climatisation des chambres, et donc d'économiser de l'énergie.

Grâce à Infraspeak, les responsables de haut niveau et les intermédiaires ont gagné en contrôle sur les activités de maintenance. Comme le souligne Andy Kitson, chef électricien, il est désormais plus facile de montrer à ses supérieurs l'avancement des travaux et de savoir qui fait quoi. La planification des tâches et la gestion des ressources humaines sont également devenues plus simples, grâce à des applications telles que Planner et Calendar. Le travail de l'équipe de maintenance est désormais plus visible et les techniciens se sentent reconnus et valorisés.

La gestion des achats et les relations avec les prestataires de services sont également devenues plus fluides, basées sur la confiance et la transparence. Le travail est désormais collaboratif, impliquant tous les acteurs, avec une meilleure communication et sans risque de perte de données. Il en résulte une gestion plus efficace des fournisseurs, qui se traduit par une amélioration de la maintenance préventive et de la conformité. Sur ce point, la capacité d'Infraspeak à s'intégrer directement à la norme britannique SFG20, qui certifie la sécurité et la qualité de la maintenance, et aux applications natives telles que Gatekeeper, présente un avantage significatif.

En offrant des fonctionnalités complètes et avancées telles que la gestion des appels de maintenance et de leur historique, le suivi du temps alloué et la possibilité d'insérer et de consulter des images, Infraspeak a permis d'améliorer la maintenance préventive et réactive du Celtic Manor Resort, ce qui se traduit par la satisfaction des clients, qui vivent des séjours encore plus extraordinaires.