Celtic Manor Resort: um processo de digitalização 5 estrelas

Sobre o Celtic Manor Resort

Situado no sul do País de Gales, o Celtic Manor Resort faz parte do grupo hoteleiro Celtic Collection, constituído por nove luxuosas infraestruturas de lazer e negócios no Reino Unido.

Instalado num imponente edifício que já foi uma mansão vitoriana e uma maternidade, o Celtic Manor Resort é um complexo turístico de cinco estrelas, com 330 quartos, três campos de golfe e dois campos de golfe de aventura, um SPA, cinco restaurantes, 31 salas de eventos e ainda o circuito de aventura Forest Jump.

Este resort abriu as suas portas em 1999 e tem sido palco de grandes iniciativas, tais como o torneio de golfe Wales Open ou a Cimeira da NATO de 2014.

Os desafios

A vasta dimensão do resort

• As diversas instalações do resort ocupam mais de 800 hectares.

• A lista de ativos para gerir ultrapassa os quatro mil.

O elevado número de fornecedores

• O resort aposta na subcontratação como forma de dinamizar a economia local, o que adiciona complexidade à operação de manutenção, nomeadamente à vertente preventiva.

• O contacto com o elevado número de parceiros externos era feito através de métodos tradicionais, como telefone e email, o que tornava os processos morosos e sujeitos a falhas, especialmente os relacionados com faturação.

O insuficiente software de apoio

• O software utilizado, para além de ser pouco intuitivo, apoiava apenas a manutenção corretiva e mostrava-se incapaz de centralizar todos os ativos.

• O sistema existente assentava ainda em folhas Excel e listas de ativos em papel, o que não era uma prática ambientalmente sustentável.

• A informação não estava organizada nem acessível a todos os envolvidos — era necessário protegê-la, digitalizá-la, e disponibilizá-la para aumentar a eficiência da operação.

A inteligência servida de bandeja — a hóspedes e a colaboradores.

A principal missão do Celtic Manor Resort é proporcionar um acolhimento de excelência aos seus hóspedes, o que só é possível com uma equipa bem afinada, nomeadamente ao nível da manutenção. No entanto, a operação demonstrava ineficiências. Apesar de alguns contratempos iniciais, devido a mudanças de pessoal em ambas as equipas, em pouco tempo a Infraspeak estava a funcionar em pleno e a tornar mais leve o trabalho de gestores e técnicos.

Enquanto plataforma inteligente de gestão de manutenção, a Infraspeak permitiu que o Celtic Manor digitalizasse e centralizasse totalmente a sua lista de ativos, bem como a documentação relativa aos fornecedores, reduzindo drasticamente o uso de papel. A par do rápido acesso à informação — disponível tanto no computador, como no telemóvel ou no tablet —, as ferramentas de comunicação que a plataforma disponibiliza fizeram com que os técnicos deixassem de ir ter ao local errado ou de não ter as informações necessárias, uma vez que agora dispõem de todas as instruções e documentos na própria app.

Estes ganhos de produtividade e eficiência, assim como a recolha de dados dos ativos, estão a ajudar a reduzir a pegada de carbono do complexo hoteleiro. Um dos exemplos é a medição da temperatura dos quartos, que permite gerir melhor o aquecimento e o arrefecimento das divisões e poupar energia.

Com a Infraspeak, tanto a gestão de topo como a gestão intermédia ganharam controlo sobre as atividades de manutenção. Segundo Andy Kitson, Lead Electrician, agora é mais fácil mostrar aos seus superiores hierárquicos a evolução das situações e saber quem está a fazer o quê. Planear os trabalhos e gerir os recursos humanos também ficou mais simples, através de aplicações como o Planner e o Calendar. O trabalho da equipa de manutenção é agora mais visível e os técnicos sentem-se reconhecidos e valorizados.

Também a gestão de compras e a relação com os prestadores de serviços ficou mais fluída, assente numa base de confiança e transparência. Agora, o trabalho é colaborativo, envolvendo todas as partes interessadas, com melhor comunicação e sem o risco de perda de dados. Tal resulta numa gestão de fornecedores mais eficaz, levando a melhorias na manutenção preventiva e na conformidade. Relativamente a este ponto, a capacidade da Infraspeak para integrar diretamente com a norma britânica SFG20, que certifica a segurança e a qualidade da manutenção, e aplicações nativas como a Gatekeeper, apresentam uma vantagem significativa.

Ao oferecer capacidades abrangentes e avançadas como a gestão das ordens de trabalho e respetivo histórico, o rastreamento do tempo alocado e a possibilidade de inserir e consultar imagens, a Infraspeak permitiu aperfeiçoar não só a manutenção preventiva como a manutenção corretiva do Celtic Manor Resort, o que se reflete na satisfação dos hóspedes, que experienciam estadias ainda mais extraordinárias.