Celtic Manor Resort: um processo de digitalização 5 estrelas

Sobre o Celtic Manor Resort

Situado no sul do País de Gales, o Celtic Manor Resort faz parte do grupo hoteleiro Celtic Collection, constituído por nove luxuosas infraestruturas de lazer e negócios no Reino Unido.

Instalado em um imponente edifício que já foi uma mansão vitoriana e uma maternidade, o Celtic Manor Resort é um complexo turístico de cinco estrelas, com 330 quartos, três campos de golfe e dois campos de golfe de aventura, um SPA, cinco restaurantes, 31 salas de eventos e ainda o circuito de aventura Forest Jump.

Este resort abriu as suas portas em 1999 e tem sido palco de grandes iniciativas, como o torneio de golfe Wales Open ou a Cúpula da OTAN de 2014.

Os desafios

A grande dimensão do resort

• As diversas instalações do resort ocupam mais de 800 hectares.

• A lista de ativos para serem gerenciados ultrapassa os quatro mil.

O elevado número de fornecedores

• O resort aposta na subcontratação como forma de dinamizar a economia local, o que adiciona complexidade à operação de manutenção, especialmente na vertente preventiva.

• O contato com o elevado número de parceiros externos era feito através de métodos tradicionais, como telefone e e-mail, o que tornava os processos lentos e suscetíveis a falhas, especialmente os relacionados com faturamento.

Software de apoio insuficiente

• • O software utilizado, além de ser pouco intuitivo, dava apoio apenas à manutenção corretiva, sendo assim incapaz de centralizar todos os ativos.

• O sistema existente ainda se organizava ainda em planilhas de Excel e listas de ativos em papel, o que, além de tudo, não era uma prática ambientalmente sustentável.

• As informações não estavam organizadas nem acessíveis a todas as pessoas envolvidas nos processos — era necessário proteger, digitalizar e disponibilizar essas informações para aumentar a eficiência da operação.

A inteligência servida de bandeja — aos hóspedes e aos colaboradores

A principal missão do Celtic Manor Resort é proporcionar um acolhimento de excelência aos seus hóspedes, o que só é possível com uma equipe bem afinada e alinhada no serviço de manutenção. No entanto, a operação demonstrava ineficiências. O Celtic Manor Resort procurava uma solução e acabou por escolher a Infraspeak. Apesar de alguns contratempos iniciais por conta de mudanças de pessoal em ambas as equipes, em pouco tempo a Infraspeak estava funcionando plenamente e tornando o trabalho de gestores e técnicos do resort mais leve.

Enquanto plataforma inteligente de gestão de manutenção, a Infraspeak permitiu que o Celtic Manor digitalizasse e centralizasse totalmente a sua lista de ativos, assim como a documentação relativa aos fornecedores, reduzindo drasticamente o uso de papel. Por conta do rápido acesso às informações — disponíveis tanto no computador, como no celular ou no tablet —, as ferramentas de comunicação que a plataforma disponibiliza fizeram com que os técnicos deixassem de ir ter ao local errado ou de não ter as informações necessárias, já que agora dispõem de todas as instruções e documentos no próprio app.

Estes ganhos de produtividade e eficiência, assim como a recolha de dados dos ativos, estão ajudando a reduzir a pegada de carbono do complexo hoteleiro. Um dos exemplos é a medição da temperatura dos quartos, que permite gerenciar de maneira mais eficiente o aquecimento e o resfriamento das divisões, poupando energia dessa maneira.

Com a Infraspeak, tanto a gestão de topo como a gestão intermédia ganharam controle sobre as atividades de manutenção. Como referiu Andy Kitson, Lead Electrician, agora é mais fácil mostrar aos seus superiores hierárquicos a evolução das situações e saber quem está fazendo o quê. Planejar os trabalhos e gerenciar os recursos humanos também ficou mais simples, através de aplicativos como o Planner e o Calendar. O trabalho da equipe de manutenção é agora mais visível e os técnicos se sentem reconhecidos e valorizados.

A gestão de compras e a relação com os prestadores de serviços também ficou mais fluida, baseada em confiança e transparência. Agora, o trabalho é colaborativo, envolvendo todas as partes interessadas, com melhor comunicação e sem o risco de perda de dados. O resultado é uma gestão de fornecedores mais eficaz, levando a melhorias na manutenção preventiva e conformidade. Em relação a este ponto, a capacidade da Infraspeak para integrar diretamente com a norma britânica SFG20, que certifica a segurança e a qualidade da manutenção, e aplicativos nativos como o Gatekeeper, apresentam uma vantagem significativa.

Ao oferecer capacidades abrangentes e avançadas como a gestão de chamados de manutenção e respectivo histórico, o rastreamento do tempo alocado e a possibilidade de inserir e consultar imagens, a Infraspeak permitiu aperfeiçoar não só a manutenção preventiva como a manutenção corretiva do Celtic Manor Resort, o que se reflete na satisfação dos hóspedes, que experienciam estadias ainda mais extraordinárias.