Como a Orion padronizou os seus processos com a Infraspeak e conseguiu 94% de conformidade

Sobre a Orion

Fundada em 1996 e com sede em Brasília, a Orion é uma empresa líder no setor da gestão de edifícios. Conta com mais de 2.000 colaboradores e oferece uma ampla gama de serviços de engenharia, de base tecnológica, em manutenção, instalação, operacionalização e consultoria de infraestruturas. O seu principal foco está na manutenção preventiva e corretiva dos diferentes sistemas que compõem os edifícios, como sistemas elétricos, HVAC, redes prediais de água, telecomunicações, CCTV e eficiência energética, entre outros.

A Orion atua em todo o Brasil, respondendo aos desafios de um amplo e diversificado portfólio de clientes. Possui as certificações ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, tendo recebido importantes distinções, como o Prêmio Top of Mind de Qualidade e o Prêmio Nacional de Inovação.

Os desafios

Falta de padronização

• Cada contrato seguia um modelo diferente de plano de manutenção.

• A falta de padronização dos processos dificultava não só o controle, como a adaptação por parte de novos colaboradores.

Comunicação ineficiente

• A falta de um sistema centralizado, que reunisse todas as informações de forma completa e atualizada, dificultava a comunicação entre os envolvidos.

Cumprimento dos SLAs abaixo do desejado

• A complexidade operacional dos clientes da Orion implica estabelecer acordos de nível de serviço bastante exigentes, mas a falta de uma solução que promovesse a eficiência estava colocando em causa o seu cumprimento.

A constelação inteligente: da padronização à análise de dados.

Identificados os desafios, e após uma análise do mercado, a Orion escolheu a Infraspeak. Além da simplicidade da interface e da maneira próxima de trabalhar, a Orion compreendeu o potencial da plataforma para uniformizar processos, centralizar as informações, desenvolver processos de comunicação com funcionários e clientes, e agilizar a operação no seu todo.

Quinze dias foi o tempo necessário para a implementação, período dedicado em grande parte ao processo de registro de ativos. Durante esta fase, os colaboradores que iam usar a Infraspeak receberam uma formação para que a mudança acontecesse de forma descomplicada. Um dos aspectos que ajudou a quebrar a resistência inicial foi a capacidade da plataforma tornar visível o volume de trabalho de cada pessoa, permitindo um reconhecimento maior e mais imediato do seu esforço.

Outra alteração muito positiva foi em relação ao nível da colaboração entre a Orion e os seus clientes. Agora, os clientes têm acesso a um canal de comunicação eficaz, podendo reportar facilmente um dano, por exemplo, criando automaticamente um chamado de manutenção, e compartilhando todas as informações necessárias para a sua resolução. Desta forma, a qualidade da prestação dos serviços por parte da Orion aumentou, com a taxa de cumprimento dos SLAs subindo até aos 94%. O número de reclamações também diminuiu significativamente.

Enquanto plataforma inteligente, a Infraspeak ainda possibilita o uso de etiquetas NFC em todos os equipamentos, permitindo que os técnicos, a partir de qualquer lugar, consultem todas as informações sobre o ativo pelo celular. Os profissionais da Orion podem agora executar o serviço sem contratempos e com mais segurança, registrando o seu trabalho com fotos e outros detalhes pertinentes. Do lado da gestão, o trabalho também ficou mais leve, pois passou a ser possível acompanhar a atividade de cada técnico à distância e em tempo real. E o fato dos procedimentos seguirem agora um padrão, independentemente do cliente, tornou a supervisão ainda mais simples.

Por outro lado, a capacidade de personalização da Infraspeak permitiu que fosse integrada a funcionalidade de geolocalização. Ainda em relação à gestão de tempo e da eficiência, a empresa inseriu na plataforma KPI relevantes e, a partir desses dados, definiu SLAs específicos para situações de emergência, que consideram o tempo necessário para a deslocação da equipe.

Em um futuro próximo, a Orion quer explorar ainda mais a plataforma, especialmente para tornar os edifícios mais eficientes e sustentáveis. Usar a Infraspeak para monitorar o consumo de água e energia em tempo real, e também para registrar os resíduos e a reciclagem, são outros pontos a serem incluídos, em breve, nesta constelação inteligente!