Como a Orion uniformizou os seus processos com a Infraspeak e conseguiu 94% de conformidade

Sobre a Orion

Fundada em 1996 e com sede em Brasília, a Orion é uma empresa líder no setor da gestão de edifícios. Conta com mais de 2000 colaboradores e oferece uma ampla gama de serviços de engenharia, de base tecnológica, em manutenção, instalação, operacionalização e consultoria de infraestruturas. O seu principal foco está na manutenção preventiva e corretiva dos diferentes sistemas que compõem os edifícios, tais como sistemas elétricos, AVAC-R, redes prediais de água, telecomunicações, CCTV e eficiência energética, entre outros.

A Orion atua em todo o Brasil, de forma a responder aos desafios de um amplo e diversificado portefólio de clientes. Possui as certificações ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, tendo recebido importantes distinções, como o Prémio Top of Mind de Qualidade e o Prémio Nacional de Inovação.

Os desafios

Falta de uniformização

• Cada contrato seguia um modelo diferente de plano de manutenção.

• A falta de padronização dos processos dificultava não só o controlo, como a adaptação por parte de novos colaboradores.

Comunicação deficiente

• A falta de um sistema centralizado, que reunisse toda a informação de forma completa e atualizada, dificultava a comunicação entre os envolvidos;

Cumprimento dos SLA abaixo do desejado

• A complexidade operacional dos clientes da Orion implica estabelecer acordos de nível de serviço bastante exigentes, mas a falta de uma solução que promovesse a eficiência estava a colocar em causa o seu cumprimento.

A constelação inteligente: da uniformização à análise de dados.

Identificados os desafios e feita uma auscultação ao mercado, a Orion acabou por escolher a Infraspeak. Para além da simplicidade da interface e da maneira próxima de trabalhar, a Orion compreendeu o potencial da plataforma para uniformizar processos, centralizar a informação, comunicar com funcionários e clientes e agilizar a operação no seu todo.

Quinze dias foi o tempo necessário para a implementação, período dedicado em grande parte ao processo de registo de ativos. Durante esta fase foi dada formação aos colaboradores que iriam utilizar a Infraspeak, para que a mudança acontecesse de forma descomplicada. Um dos aspetos que ajudou a quebrar a resistência inicial foi a capacidade da plataforma tornar visível o volume de trabalho de cada pessoa, permitindo um reconhecimento maior e mais imediato do seu esforço.

Outra alteração bastante positiva deu-se ao nível da colaboração entre a Orion e os seus clientes. Agora, os clientes têm acesso a um canal de comunicação eficaz, podendo reportar facilmente uma avaria, por exemplo, criando automaticamente uma ordem de trabalho e partilhando toda a informação necessária à sua resolução. Desta forma, a qualidade da prestação dos serviços por parte da Orion aumentou, com a taxa de cumprimento dos SLA a subir até aos 94% e o número de reclamações a diminuir significativamente.

Enquanto plataforma inteligente, a Infraspeak possibilita o uso de etiquetas NFC em todos os equipamentos, permitindo que os técnicos, a partir de qualquer lugar, consultem todas as informações sobre o ativo no telemóvel. Os profissionais da Orion podem agora executar o serviço sem contratempos e com mais segurança, registando o seu trabalho com fotos e outros detalhes pertinentes. Do lado da gestão, o trabalho também ficou mais leve, pois passou a ser possível acompanhar a atividade de cada técnico à distância e em tempo real. E o facto dos procedimentos seguirem agora um padrão, independentemente do cliente, tornou a supervisão ainda mais simples.

Por outro lado, a capacidade de personalização da Infraspeak permitiu que fosse integrada a funcionalidade de geolocalização, de forma a que a Orion pudesse conhecer o gasto de combustível em cada deslocação. Ainda no âmbito da gestão de tempo e da eficiência, a empresa inseriu na plataforma KPI relevantes e, a partir desses dados, definiu SLA específicos para situações de emergência, que têm em conta o tempo necessário para a deslocação da equipa.

Num futuro próximo, a Orion quer explorar ainda mais a plataforma, nomeadamente para tornar os edifícios mais eficientes e sustentáveis. Utilizar a Infraspeak para monitorizar o consumo de água e energia em tempo real, bem como para registar os resíduos e a reciclagem, são outros pontos a incluir, em breve, nesta constelação inteligente!