Gestão da manutenção no varejo: seis lições da ALE-HOP para passar de 350 a 500 lojas sem perder o controle. Veja o vídeo da conversa completa.
Junte seus ativos, equipes e dados em uma única plataforma flexível.
Agende uma demoHá cinco anos, a ALE-HOP tinha cerca de 200 lojas. Hoje são mais de 350 entre Espanha, Portugal, Itália e Croácia, e a meta é chegar a 500. Cada inauguração traz mais ativos, mais fornecedores e mais ocorrências, e uma rede que cresce nesse ritmo não pode deixar a gestão da manutenção no varejo na memória de meia dúzia de pessoas.
No evento multissetorial do Grupo Borrmart (que edita as revistas Facility Management & Services, Limpiezas e Formación Seguridad Laboral), Manuel Vinaroz Gomis, gerente de manutenção da ALE-HOP, sentou-se ao lado de Asier Carrión, Senior Account Executive da Infraspeak, para contar como eles estão conseguindo isso. Falaram do que funcionou, do que precisou ser derrubado e do que Manuel faria diferente se começasse hoje. A conversa foi em espanhol, então as citações abaixo são tradução nossa.
Aqui estão as principais ideias da conversa, com um pouco mais de contexto sobre a trajetória da ALE-HOP.
Muda a escala de tudo. Cada loja nova traz mais ativos, mais fornecedores, mais ocorrências e mais gente: na ALE-HOP, no mínimo três ou quatro pessoas a mais por loja. Se o modelo de trabalho não estiver preparado, a complexidade cresce mais rápido que a equipe.
Antes de digitalizar a manutenção, as ocorrências chegavam por um formulário do Google Drive, uma planilha do Excel, telefone, WhatsApp ou e-mail. Não havia rastreabilidade, fotos e comentários se perdiam pelo caminho, e a equipe técnica ia a cada loja “praticamente às cegas”, nas palavras de Manuel. Descobrir qual fornecedor já tinha atuado em uma loja, ou quanto uma ocorrência tinha custado de verdade, levava um tempo que ninguém tinha.
Nenhuma dessas lições depende de ter tudo perfeito desde o primeiro dia. Todas giram em torno de construir um modelo que possa ser replicado a cada inauguração e corrigido pelo caminho.
Hoje, todas as ocorrências da ALE-HOP entram pelo mesmo lugar, e qualquer pessoa vê em segundos o que está acontecendo em cada loja. Lojas, equipe técnica, fornecedores e equipe de manutenção trabalham com a mesma informação, em tempo real.
O curioso é o que aconteceu com o volume de ocorrências:
“Hoje eu abro mais ocorrências do que antes. Não vou dizer que abro menos. O que se perdeu foi a gravidade da ocorrência.”
Com um canal único, as lojas avisam antes e melhor, e os problemas são resolvidos quando ainda são pequenos. O ar-condicionado, a ocorrência campeã em quase toda operação de manutenção, caiu para o quarto ou quinto lugar na ALE-HOP. No topo da lista agora estão o mobiliário e a parte elétrica dele.
A ALE-HOP gerencia hoje mais de 4.000 ativos de forma centralizada. Mesmo assim, Manuel alerta que o número não é a meta:
“Se você cadastra todos os ativos, cada lâmpada um ativo, cada extintor um ativo, cada caixa de som um ativo, você enlouquece.”
A primeira pergunta é qual é o seu ativo crítico, e para isso uma análise de criticidade poupa muita volta. Na ALE-HOP, o primeiro nível é a loja. Um QR code ou uma etiqueta NFC dá acesso à documentação e ao histórico dela, e permite abrir uma ocorrência sem mapear cada aparelho de ar-condicionado separadamente (se você está começando com isso, aqui vai um guia de rastreamento de ativos).
A ideia é que o histórico fique no ativo, e não na cabeça de alguém: o que foi feito, qual fornecedor atuou e quanto custou. Se alguém da equipe sair amanhã, quem chegar encontra tudo ali.
No segundo ano, a ALE-HOP percebeu que tinha cadastrado os ativos do jeito errado. A solução foi radical: “Derrubamos o sistema inteiro e refizemos do jeito que queríamos.”
Dali em diante, vincularam o pessoal das lojas e os fornecedores, atribuídos por zona. Entre o segundo e o terceiro ano, já tinham um bom plano preventivo e a manutenção legal bem documentada. Todo ano acrescentam mais alguma coisa à ficha de cada loja, de ter rampas até as fotos de cada intervenção. Para Manuel, o modelo precisa estar vivo: “Todo ano damos mais um passo em direção ao ponto aonde queremos chegar.”
Se começasse hoje, há um erro que Manuel evitaria com certeza: começar pelas 200 lojas de uma vez. A alternativa dele é “um modelo replicável menorzinho, um grupo de lojas menorzinho que possa ser replicado nas outras”.
A ALE-HOP continua aplicando essa lógica. As novidades são testadas primeiro em uma região-piloto, a Andaluzia, junto com os fornecedores, e, quando funcionam, vão para o resto. Foi assim que chegaram à Itália e à Croácia sem sentir diferença. E quando uma pessoa nova entrou na Catalunha, em uma semana já usava a plataforma com total naturalidade.
Asier resumiu para as outras redes presentes na sala: o modelo da ALE-HOP não precisa ser o seu, porque cada negócio é diferente, “mas tem que haver um modelo”.
A manutenção preventiva da ALE-HOP já está planejada até 2028. É esse planejamento que permite se antecipar em vez de correr atrás de cada falha, o caminho mais direto para sair do ciclo reativo em que vivem tantas equipes de manutenção.
Um plano de três anos só serve se puder ser ajustado. Como Manuel explicou: “Hoje muda uma norma e a gente consegue alterar em dois cliques dentro da plataforma.” Se você quer montar o seu, este plano de manutenção preventiva em 5 passos é um bom ponto de partida.
Na rodada final de perguntas rápidas, Asier perguntou o que ele faria primeiro se a ALE-HOP o contratasse hoje para cuidar de toda a manutenção. Manuel não falou de software: procuraria as pessoas certas.
“Isso é um trabalho de pessoas. Nós gerenciamos espaços, e eu considero que o que se gerencia são pessoas.”
Para a equipe adotar uma ferramenta nova, a receita dele tem duas partes. A primeira é acreditar nela você mesmo: “Quando você acredita, a equipe acredita.” A segunda é não tocar o projeto sozinho, e sim dividir com alguém do seu nível, porque senão “vira um gargalo”.
Para a equipe técnica, explicaram com algo que ela já conhecia: o aplicativo é o trabalho de sempre, agora no celular, e economiza tempo. Cada ação é especificada nos detalhes (na limpeza de um filtro, por exemplo, uma foto antes e outra depois), então qualquer pessoa nova trabalha do mesmo jeito desde o primeiro dia.
E a primeira coisa que Manuel olha toda manhã? Ele liga para a equipe técnica para saber como ela está e depois confere as ocorrências abertas contra as fechadas.
Desde que centralizou toda a operação de manutenção na Infraspeak, a plataforma colaborativa de FM, a ALE-HOP:
gerencia mais de 4.000 ativos de forma centralizada
aumentou em mais de 30% a resolução de ocorrências
economiza mais de uma hora por dia para cada pessoa da equipe técnica e da gestão, cerca de 220 horas por ano por pessoa
tem a manutenção preventiva planejada até 2028
Como Manuel resume: “Hoje a gente sabe exatamente o que acontece em cada loja. Dá para se antecipar. Não ficamos mais apagando incêndio o dia inteiro.”
Se você já entrou em uma loja da ALE-HOP, conhece a vaca da porta. A última pergunta da conversa foi se ela também conta como ativo. Segundo Manuel, conta: é o ativo mais valorizado da loja.
Escalar sem perder o controle é possível se você tem um modelo, testa em pequena escala e se atreve a mudar quando não funciona. Cada rede vai ter o seu, com suas lojas, seus fornecedores e sua vaca.
Quer ver como esse modelo funcionaria na sua rede de lojas? Agende uma demonstração com a nossa equipe.
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