Gestão da manutenção no retalho: seis lições da ALE-HOP para passar de 350 a 500 lojas sem perder o controlo. Veja o vídeo da conversa completa.
Está na hora de quebrar o ciclo reativo. Torne-se um Facility Manager Estratégico mostra-lhe como.
Saber maisHá cinco anos, a ALE-HOP tinha cerca de 200 lojas. Hoje tem mais de 350 entre Espanha, Portugal, Itália e Croácia, e o objetivo é chegar às 500. Cada abertura traz mais ativos, mais fornecedores e mais ocorrências, e uma cadeia que cresce a este ritmo não pode deixar a gestão da manutenção no retalho na memória de meia dúzia de pessoas.
No evento multissetorial do Grupo Borrmart (que publica as revistas Facility Management & Services, Limpiezas e Formación Seguridad Laboral), Manuel Vinaroz Gomis, responsável pela manutenção da ALE-HOP, sentou-se ao lado de Asier Carrión, Senior Account Executive da Infraspeak, para explicar como o estão a conseguir. Falaram do que funcionou, do que tiveram de deitar abaixo e do que o Manuel faria diferente se começasse hoje. A conversa foi em espanhol, por isso as citações abaixo são tradução nossa.
Aqui ficam as ideias principais da conversa, com um pouco mais de contexto sobre o percurso da ALE-HOP.
Muda a escala de tudo. Cada loja nova traz mais ativos, mais fornecedores, mais ocorrências e mais pessoas: na ALE-HOP, pelo menos três ou quatro pessoas a mais por loja. Se o modelo de trabalho não estiver preparado, a complexidade cresce mais depressa do que a equipa.
Antes de digitalizar a manutenção, as ocorrências chegavam por um formulário do Google Drive, uma folha de Excel, o telefone, o WhatsApp ou o e-mail. Não havia rastreabilidade, as fotografias e os comentários perdiam-se pelo caminho e a equipa técnica ia a cada loja “praticamente às cegas”, nas palavras do Manuel. Saber que fornecedor tinha intervindo antes numa loja, ou quanto tinha custado realmente uma ocorrência, levava um tempo que ninguém tinha.
Nenhuma destas lições depende de ter tudo perfeito desde o primeiro dia. Todas passam por construir um modelo que se possa replicar em cada abertura e corrigir pelo caminho.
Hoje, todas as ocorrências da ALE-HOP entram pelo mesmo sítio, e qualquer pessoa consegue ver em segundos o que se passa em cada loja. Lojas, equipa técnica, fornecedores e equipa de manutenção trabalham com a mesma informação, em tempo real.
O curioso é o que aconteceu ao volume de ocorrências:
“Agora faço mais ocorrências do que antes. Não vou dizer que faço menos. O que se perdeu foi a gravidade da ocorrência.”
Com um único canal, as lojas avisam mais cedo e melhor, e os problemas resolvem-se quando ainda são pequenos. A climatização, a ocorrência estrela em quase qualquer operação de manutenção, desceu para o quarto ou quinto lugar na ALE-HOP. No topo da lista estão agora o mobiliário e a parte elétrica.
A ALE-HOP gere hoje mais de 4000 ativos de forma centralizada. Ainda assim, o Manuel avisa que o número não é o objetivo:
“Se registarmos todos os ativos, cada luz um ativo, cada extintor um ativo, cada coluna de som um ativo, ficamos malucos.”
A primeira pergunta é qual é o seu ativo crítico, e para isso uma análise de criticidade poupa muitas voltas. Na ALE-HOP, o primeiro nível é a loja. Um código QR ou uma etiqueta NFC dá acesso à documentação e ao histórico, e permite abrir uma ocorrência sem ter de mapear cada equipamento de climatização em separado (se está a começar, aqui tem um guia de rastreamento de ativos).
O objetivo é que o histórico viva no ativo e não na cabeça de alguém: o que foi feito, que fornecedor interveio e quanto custou. Se amanhã sair uma pessoa da equipa, quem chegar encontra tudo ali.
No segundo ano, a ALE-HOP percebeu que tinha registado os ativos da forma errada. A solução foi drástica: “Deitámos abaixo o sistema todo e fizemo-lo como quisemos.”
A partir daí, associaram o pessoal das lojas e os fornecedores, atribuídos por zona. Entre o segundo e o terceiro ano, já tinham um bom plano preventivo e a manutenção legal bem documentada. Todos os anos acrescentam mais alguma coisa à ficha de cada loja, desde saber se tem rampas até às fotografias de cada intervenção. Para o Manuel, o modelo tem de estar vivo: “Todos os anos damos mais um passo até onde queremos chegar.”
Se começasse hoje, há um erro que o Manuel evitaria de certeza: arrancar com as 200 lojas de uma vez. A alternativa dele é “um modelo replicável mais pequeno, um grupo de lojas mais pequeno que seja replicável noutras”.
A ALE-HOP continua a aplicar essa lógica. As novidades testam-se primeiro numa zona-piloto, a Andaluzia, com os fornecedores, e quando funcionam alargam-se ao resto. Foi assim que chegaram a Itália e à Croácia sem notarem a diferença. E quando entrou uma pessoa nova na Catalunha, numa semana já trabalhava com a plataforma com toda a normalidade.
O Asier resumiu-o para as outras cadeias presentes na sala: o modelo da ALE-HOP não tem de ser o seu, porque cada negócio é diferente, “mas tem de haver um modelo”.
A manutenção preventiva da ALE-HOP já está planeada até 2028. Esse planeamento é o que lhes permite antecipar-se em vez de correr atrás de cada avaria, a forma mais direta de sair do ciclo reativo em que vivem tantas equipas de manutenção.
Um plano a três anos só serve se puder ser ajustado. Como explicou o Manuel: “Agora muda uma norma e conseguimos alterá-la em dois cliques dentro da plataforma.” Se quiser montar o seu, este plano de manutenção preventiva em 5 passos é um bom ponto de partida.
Na ronda final de perguntas rápidas, o Asier perguntou-lhe o que faria primeiro se a ALE-HOP o contratasse hoje para assumir toda a manutenção. O Manuel não falou de software: procuraria as pessoas certas.
“Isto é um trabalho de pessoas. Gerimos espaços e eu considero que o que se gere são pessoas.”
Para que a equipa adote uma ferramenta nova, a receita dele tem duas partes. A primeira é acreditar nela: “Quando acreditamos, a equipa acredita.” A segunda é não levar o projeto sozinho, mas partilhá-lo com alguém ao seu nível, porque senão “cria-se um afunilamento”.
À equipa técnica, explicaram-no com algo que já conhecia: a aplicação é o trabalho de sempre, agora no telemóvel, e poupa-lhes tempo. Cada ação está especificada ao pormenor (na limpeza de um filtro, por exemplo, uma fotografia antes e outra depois), pelo que qualquer pessoa nova trabalha da mesma forma desde o primeiro dia.
E a primeira coisa que o Manuel verifica todas as manhãs? Liga à equipa técnica para saber como está e, depois, compara as ocorrências abertas com as fechadas.
Desde que centralizou toda a operação de manutenção na Infraspeak, a plataforma colaborativa de FM, a ALE-HOP:
gere mais de 4000 ativos de forma centralizada
aumentou em mais de 30% a resolução de ocorrências
poupa mais de uma hora por dia a cada pessoa da equipa técnica e de gestão, cerca de 220 horas por ano por pessoa
tem a manutenção preventiva planeada até 2028
Como resume o Manuel: “Hoje sabemos exatamente o que se passa em cada loja. Podemos antecipar-nos. Já não andamos a apagar fogos o dia todo.”
Se alguma vez entrou numa loja da ALE-HOP, conhece a vaca da porta. A última pergunta da conversa foi se também conta como ativo. Segundo o Manuel, conta: é o ativo mais valorizado da loja.
Escalar sem perder o controlo é possível se tiver um modelo, o testar em pequeno e se atrever a mudá-lo quando não funciona. Cada cadeia terá o seu, com as suas lojas, os seus fornecedores e a sua vaca.
Quer ver como seria esse modelo na sua rede de lojas? Marque uma demo com a nossa equipa.
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