Gestión del mantenimiento en retail: seis lecciones de ALE-HOP para pasar de 350 a 500 tiendas sin perder el control. Con el vídeo de la charla.
Es hora de romper el ciclo reactivo. Cómo Convertirse en un FM Estratégico te muestra cómo.
Saber másHace cinco años, ALE-HOP tenía unas 200 tiendas. Hoy tiene más de 350 entre España, Portugal, Italia y Croacia, y su objetivo es llegar a 500. Cada apertura suma activos, proveedores e incidencias, y una cadena que crece a ese ritmo no puede dejar la gestión del mantenimiento en retail en manos de la memoria de unas pocas personas.
En el Evento Multisectorial del Grupo Borrmart (revistas Facility Management & Services, Limpiezas y Formación Seguridad Laboral), Manuel Vinaroz Gomis, gerente de mantenimiento de ALE-HOP, se sentó con Asier Carrión, Senior Account Executive de Infraspeak, para contar cómo lo están consiguiendo. Hablaron de lo que funcionó, de lo que tuvieron que tirar abajo y de lo que Manuel haría distinto si empezara hoy.
Aquí tienes las ideas principales de la charla, con algo más de contexto sobre el camino de ALE-HOP.
Cambia la escala de todo. Cada tienda nueva trae más activos, más proveedores, más incidencias y más personas: en ALE-HOP, como mínimo tres o cuatro personas más por tienda. Si el modelo de trabajo no está preparado, la complejidad crece más deprisa que el equipo.
Antes de digitalizar el mantenimiento, las incidencias llegaban por un formulario de Google Drive, una hoja de Excel, el teléfono, WhatsApp o el correo. No había trazabilidad, las fotos y los comentarios se perdían por el camino, y el personal técnico iba a cada tienda «prácticamente a ciegas», en palabras de Manuel. Saber qué proveedor había intervenido antes en una tienda, o cuánto había costado de verdad una incidencia, llevaba un tiempo que nadie tenía.
Ninguna de estas lecciones depende de tenerlo todo perfecto desde el primer día. Todas van de construir un modelo que se pueda replicar en cada apertura y corregir sobre la marcha.
Hoy todas las incidencias de ALE-HOP entran por el mismo sitio, y cualquiera puede ver en segundos qué está pasando en cada tienda. Tiendas, personal técnico, proveedores y el equipo de mantenimiento trabajan con la misma información y en tiempo real.
Lo curioso es lo que pasó con el volumen de incidencias:
«Yo ahora hago más incidencias que antes. No voy a decir que hago menos. Lo que se ha perdido es la gravedad de la incidencia».
Con un único canal, las tiendas avisan antes y mejor, y los problemas se resuelven cuando todavía son pequeños. La climatización, la incidencia estrella en casi cualquier operación de mantenimiento, ha bajado al cuarto o quinto puesto en ALE-HOP. Ahora encabeza la lista el mobiliario y su parte eléctrica.
ALE-HOP gestiona hoy más de 4.000 activos de forma centralizada. Aun así, Manuel avisa de que la cifra no es el objetivo:
«Si haces todos los activos, cada luz un activo, cada extintor un activo, cada altavoz un activo, te vas a volver loco».
La primera pregunta es cuál es tu activo crítico, y para eso un análisis de criticidad ahorra muchas vueltas. En ALE-HOP, el primer nivel es la tienda. Un código QR o una etiqueta NFC da acceso a su documentación y a su histórico, y permite abrir una incidencia sin tener que mapear cada climatizador por separado (si estás empezando con esto, aquí tienes una guía de rastreo de activos).
El objetivo es que el histórico viva en el activo y no en la cabeza de alguien: qué se hizo, qué proveedor intervino y cuánto costó. Si mañana se va una persona del equipo, quien llegue encuentra todo ahí.
En el segundo año, ALE-HOP se dio cuenta de que había dado de alta los activos de forma equivocada. La solución fue drástica: «Tumbamos todo el sistema y lo hicimos como quisimos».
A partir de ahí vincularon al personal de tienda y a los proveedores, asignados por zona. Entre el segundo y el tercer año ya tenían un buen plan preventivo y el mantenimiento legal bien documentado. Cada año suman algo más a la ficha de cada tienda, desde si tiene rampas hasta las fotos de cada intervención. Para Manuel, el modelo tiene que estar vivo: «Cada año damos un paso más hasta dónde queremos llegar».
Si empezara hoy, hay un error que Manuel evitaría seguro: arrancar con las 200 tiendas a la vez. Su alternativa es «un modelo replicable más pequeñito, una aglomeración de tiendas más pequeñita que sea replicable en otras».
ALE-HOP sigue aplicando esa lógica. Las novedades se prueban primero en una zona piloto, Andalucía, junto con los proveedores, y cuando funcionan se extienden al resto. Así llegaron a Italia y a Croacia sin notar la diferencia. Y cuando se incorporó una persona nueva en Cataluña, en una semana ya trabajaba con la plataforma con total normalidad.
Asier lo resumió para el resto de cadenas de la sala: el modelo de ALE-HOP no tiene por qué ser el tuyo, porque cada negocio es distinto, «pero tiene que haber un modelo».
El mantenimiento preventivo de ALE-HOP ya está planificado hasta 2028. Esa planificación es lo que les permite anticiparse en vez de ir detrás de cada avería, la forma más directa de salir del ciclo reactivo en el que viven tantos equipos de mantenimiento.
Un plan a tres años solo sirve si se puede ajustar. Como explicó Manuel: «Ahora cambia una normativa y la podemos cambiar en dos clics dentro de la plataforma». Si quieres montar el tuyo, este plan de mantenimiento preventivo en 5 pasos es un buen punto de partida.
En la ronda final de preguntas rápidas, Asier le preguntó qué haría primero si ALE-HOP le contratara hoy para llevar todo el mantenimiento. Manuel no habló de software: buscaría a las personas adecuadas.
«Esto es un trabajo de personas. Gestionamos espacios y yo considero que se gestionan personas».
Para que el equipo adopte una herramienta nueva, su receta tiene dos partes. La primera es creérselo uno mismo: «Cuando tú te lo crees, el equipo se lo cree». La segunda es no llevar el proyecto solo, sino compartirlo con alguien de tu nivel, porque si no «creas un embudo».
Al personal técnico se lo explicaron con algo que ya conocían: la aplicación es su parte de trabajo de siempre, ahora en el móvil, y les ahorra tiempo. Cada acción está especificada al detalle (en una limpieza de filtro, por ejemplo, una foto antes y otra después), así que cualquier persona nueva trabaja igual desde el primer día.
¿Y lo primero que mira Manuel cada mañana? Llama a su equipo técnico para saber cómo está, y después revisa las incidencias abiertas frente a las cerradas.
Desde que centralizó toda su operación de mantenimiento en Infraspeak, la plataforma colaborativa de FM, ALE-HOP:
gestiona más de 4.000 activos de forma centralizada
ha incrementado en más de un 30 % la resolución de incidencias
ahorra más de una hora al día a cada persona del equipo técnico y de gestión, unas 220 horas al año por persona
tiene el mantenimiento preventivo planificado hasta 2028
Como resume Manuel: «Hoy sabemos exactamente qué pasa en cada tienda. Podemos anticiparnos. Ya no apagamos fuegos todo el día».
Si has entrado en un ALE-HOP, conoces a la vaca de la puerta. La última pregunta de la charla fue si también cuenta como activo. Según Manuel, sí: es el activo más valorado de la tienda.
Escalar sin perder el control es posible si tienes un modelo, lo pruebas en pequeño y te atreves a cambiarlo cuando no funciona. Cada cadena tendrá el suyo, con sus propias tiendas, sus proveedores y su vaca.
¿Quieres ver cómo sería ese modelo en tu red de tiendas? Programa una demo con nuestro equipo.
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