Gestion de la maintenance dans le retail : six leçons d’ALE-HOP pour passer de 350 à 500 magasins sans perdre le contrôle. Avec la vidéo de l’échange.
Il est temps de briser le Cycle Réactif. Devenir un Facility Manager Stratégique vous montre comment.
En savoir plusIl y a cinq ans, ALE-HOP comptait environ 200 magasins. Aujourd’hui, l’enseigne en compte plus de 350 en Espagne, au Portugal, en Italie et en Croatie, et vise les 500. Chaque ouverture ajoute des actifs, des fournisseurs et des incidents, et une enseigne qui grandit à ce rythme ne peut pas laisser la gestion de la maintenance dans le retail à la mémoire de quelques personnes.
Lors de l’événement multisectoriel du groupe Borrmart (éditeur des revues Facility Management & Services, Limpiezas et Formación Seguridad Laboral), Manuel Vinaroz Gomis, responsable de la maintenance chez ALE-HOP, s’est assis aux côtés d’Asier Carrión, Senior Account Executive chez Infraspeak, pour raconter comment ils y arrivent. Ils ont parlé de ce qui a marché, de ce qu’il a fallu démonter et de ce que Manuel ferait autrement s’il repartait de zéro. La conversation était en espagnol : les citations ci-dessous sont donc notre traduction.
Voici les idées principales de l’échange, avec un peu plus de contexte sur le parcours d’ALE-HOP.
Tout change d’échelle. Chaque nouveau magasin apporte plus d’actifs, plus de fournisseurs, plus d’incidents et plus de monde : chez ALE-HOP, au moins trois ou quatre personnes de plus par magasin. Si le mode de fonctionnement n’est pas prêt, la complexité grandit plus vite que l’équipe.
Avant de numériser la maintenance, les incidents arrivaient par un formulaire Google Drive, un fichier Excel, le téléphone, WhatsApp ou l’e-mail. Aucune traçabilité, des photos et des commentaires perdus en route, et des équipes techniques qui se rendaient dans chaque magasin « pratiquement à l’aveugle », selon les mots de Manuel. Savoir quel fournisseur était déjà intervenu dans un magasin, ou combien un incident avait réellement coûté, prenait un temps que personne n’avait.
Aucune de ces leçons ne suppose d’avoir tout parfait dès le premier jour. Toutes consistent à construire un modèle réplicable à chaque ouverture et à le corriger en route.
Aujourd’hui, tous les incidents d’ALE-HOP arrivent au même endroit, et n’importe qui peut voir en quelques secondes ce qui se passe dans chaque magasin. Magasins, équipes techniques, fournisseurs et équipe de maintenance travaillent avec la même information, en temps réel.
Le plus curieux, c’est ce qui s’est passé avec le volume d’incidents :
« Aujourd’hui, je déclare plus d’incidents qu’avant. Je ne vais pas dire que j’en déclare moins. Ce qui a disparu, c’est la gravité de l’incident. »
Avec un canal unique, les magasins signalent plus tôt et mieux, et les problèmes se règlent tant qu’ils sont encore petits. La climatisation, l’incident star de presque toute opération de maintenance, est descendue à la quatrième ou cinquième place chez ALE-HOP. Le mobilier et son volet électrique arrivent désormais en tête de liste.
ALE-HOP gère aujourd’hui plus de 4 000 actifs de façon centralisée. Pourtant, Manuel prévient que le chiffre n’est pas l’objectif :
« Si on enregistre tous les actifs, chaque lampe, chaque extincteur, chaque enceinte, on devient fou. »
La première question est de savoir quel est votre actif critique, et pour cela une analyse de criticité évite bien des détours. Chez ALE-HOP, le premier niveau est le magasin. Un QR code ou une étiquette NFC donne accès à sa documentation et à son historique, et permet d’ouvrir un incident sans cartographier chaque unité de climatisation séparément.
L’objectif est que l’historique vive dans l’actif et non dans la tête de quelqu’un : ce qui a été fait, quel fournisseur est intervenu et combien cela a coûté. Si quelqu’un quitte l’équipe demain, la personne suivante trouve tout au même endroit.
La deuxième année, l’enseigne s’est rendu compte qu’elle avait créé ses actifs de la mauvaise façon. La solution a été radicale : « On a démonté tout le système et on l’a refait comme on voulait. »
Ensuite, ils ont rattaché le personnel des magasins et les fournisseurs, affectés par zone. Entre la deuxième et la troisième année, ils disposaient déjà d’un bon plan préventif et d’une conformité réglementaire bien documentée. Chaque année, ils ajoutent un élément à la fiche de chaque magasin, de la présence de rampes aux photos de chaque intervention. Pour Manuel, le modèle doit rester vivant : « Chaque année, on fait un pas de plus vers là où on veut arriver. »
S’il repartait de zéro, Manuel éviterait à coup sûr une erreur : démarrer avec les 200 magasins en même temps. Son alternative : « un modèle réplicable plus petit, un groupe de magasins plus petit qui puisse être répliqué ailleurs ».
ALE-HOP applique toujours cette logique. Les nouveautés sont d’abord testées dans une zone pilote, l’Andalousie, avec les fournisseurs, puis déployées partout quand elles fonctionnent. C’est ainsi que l’enseigne est arrivée en Italie et en Croatie sans sentir la différence. Et quand une nouvelle personne a rejoint l’équipe en Catalogne, elle travaillait normalement sur la plateforme au bout d’une semaine.
Asier l’a résumé pour les autres enseignes présentes dans la salle : le modèle d’ALE-HOP n’a pas à être le vôtre, parce que chaque activité est différente, « mais il faut un modèle ».
La maintenance préventive d’ALE-HOP est déjà planifiée jusqu’en 2028. C’est cette planification qui permet d’anticiper au lieu de courir après chaque panne, le chemin le plus direct pour sortir de la boucle réactive où vivent tant d’équipes de maintenance.
Un plan sur trois ans ne sert que s’il peut s’ajuster. Comme l’a expliqué Manuel : « Une norme change, et on peut la modifier en deux clics dans la plateforme. » Pour construire le vôtre, ce plan de maintenance préventive en 5 étapes est un bon point de départ.
Lors de la dernière série de questions rapides, Asier lui a demandé ce qu’il ferait en premier si ALE-HOP l’engageait aujourd’hui pour piloter toute la maintenance. Manuel n’a pas parlé de logiciel : il chercherait les bonnes personnes.
« C’est un travail de personnes. On gère des espaces, et je considère que ce sont des personnes qu’on gère. »
Pour que l’équipe adopte un nouvel outil, sa recette a deux volets. Le premier : y croire soi-même : « Quand on y croit, l’équipe y croit. » Le second : ne pas porter le projet seul, mais le partager avec quelqu’un de son niveau, sans quoi « on crée un goulet d’étranglement ».
Aux équipes techniques, ils l’ont expliqué avec quelque chose qu’elles connaissaient déjà : l’application, c’est leur travail habituel, désormais sur le téléphone, et elle leur fait gagner du temps. Chaque action est détaillée (pour nettoyer un filtre, par exemple, une photo avant et une après), si bien que toute nouvelle personne travaille de la même façon dès le premier jour.
Et la première chose que Manuel regarde chaque matin ? Il appelle son équipe technique pour savoir comment elle va, puis compare les incidents ouverts aux incidents clôturés. Pour vos propres repères, ces 7 indicateurs de maintenance sont un bon point de départ.
Depuis qu’elle a centralisé toute son activité de maintenance sur Infraspeak, la plateforme collaborative de FM, ALE-HOP :
gère plus de 4 000 actifs de façon centralisée
a augmenté de plus de 30 % la résolution des incidents
fait gagner plus d’une heure par jour à chaque personne de l’équipe technique et de gestion, soit environ 220 heures par an et par personne
a planifié sa maintenance préventive jusqu’en 2028
Comme le résume Manuel : « Aujourd’hui, on sait exactement ce qui se passe dans chaque magasin. On peut anticiper. On n’éteint plus des incendies toute la journée. »
Si vous avez déjà poussé la porte d’un magasin ALE-HOP, vous connaissez la vache de l’entrée. La dernière question de l’échange était de savoir si elle compte aussi comme un actif. Selon Manuel, oui : c’est l’actif le plus apprécié du magasin.
Passer à l’échelle sans perdre le contrôle est possible si l’on a un modèle, qu’on le teste à petite échelle et qu’on ose le changer quand il ne marche pas. Chaque enseigne aura le sien, avec ses magasins, ses fournisseurs et sa vache.
Envie de voir à quoi ressemblerait ce modèle dans votre réseau de magasins ? Réservez une démo avec notre équipe.
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