Commerce multisite : « Vos clients jugent toute l’enseigne sur un seul magasin »

À quelques semaines de Tech for Retail, le salon européen du retail qui se tiendra les 30 novembre et 1er décembre 2026 à Paris Expo Porte de Versailles, nous avons interrogé Rui Santos Couto, CMO d’Infraspeak. Son livre Becoming a Strategic Facilities Manager vient de paraître en français. Il y défend une idée simple : bien gérés, les sites d’un réseau de magasins ont un impact direct sur la marge, l’expérience client et l’image de marque. Et l’IA peut accélérer les choses, à condition qu’elle mène à de meilleures décisions.

Pourquoi la maintenance des magasins est-elle encore perçue comme un centre de coûts ?

Rui Santos Couto : Parce qu’on ne la remarque que lorsque quelque chose tombe en panne. Personne, en comité de direction, ne félicite l’équipe parce que les chambres froides des 200 magasins ont tenu tout l’été. Alors, au moment des arbitrages budgétaires, c’est la première ligne que l’on coupe.

Dans le livre, j’utilise l’image de l’Iceberg du FM : 20 % de ce que fait le FM est visible, 80 % reste sous la surface. La conformité, l’état réel des équipements, la performance des prestataires, les risques qui s’accumulent… Tant que cette partie immergée n’est pas mesurée, la direction ne voit que la facture.

À retenir : ce que la direction ne voit pas finit tôt ou tard par subir des coupes budgétaires.

Concrètement, qu’est-ce que le facility management change pour une enseigne ?

R. S. C. : Toute l’expérience du client en magasin en dépend. Une chambre froide qui lâche un samedi matin, c’est du stock à la poubelle et un rayon vide. Un rideau métallique bloqué à l’ouverture, c’est une matinée de ventes perdue. Une climatisation en panne en pleines soldes, ce sont des clients qui repartent plus tôt (et qui le font savoir sur Google).

Pour une enseigne multisite, c’est aussi l’image de marque qui est en jeu. Vos clients se forgent une opinion sur le magasin dans lequel ils sont entrés, sans faire la moyenne avec vos autres points de vente. Ils peuvent même juger toute l’enseigne sur le seul jour où les toilettes étaient hors service.

Et la complexité augmente avec la taille du réseau. Deux cents magasins, c’est souvent deux cents façons de signaler une panne : un appel, un e-mail, un WhatsApp au technicien que tout le monde connaît. Résultat : personne au siège ne sait combien coûte l’entretien d’un magasin, ni pourquoi certains coûtent deux fois plus cher que d’autres.

À retenir : dans le retail, la maintenance se voit dans le chiffre d’affaires des magasins bien avant d’apparaître dans le compte de résultat.

De quoi le FM a-t-il besoin pour gagner sa place au comité de direction ?

R. S. C. : Il doit parler la même langue que ceux qui y siègent. Un directeur financier ne réagit pas au nombre d’interventions réalisées. Il réagit à l’OPEX, au CAPEX, au coût total de possession d’un équipement, au risque chiffré.

Prenez une décision courante : rénover un magasin ou remplacer un parc frigorifique. Prise sans l’historique de maintenance, elle peut faire payer à l’enseigne, pendant des années, des choix qu’une simple analyse « réparer ou remplacer » aurait évités. Souvent, la direction ne réalise pas que le FM aurait dû être autour de la table. Elle ne s’en rend compte qu’au moment de payer le prix de son absence.

Le livre propose justement des méthodes pour construire ce business case à partir des données que l’équipe maintenance possède déjà, mais qu’elle présente rarement sous forme lisible pour la direction.

À retenir : le FM gagne sa place autour de la table le jour où il arrive avec des chiffres que la direction comprend.

Et l’IA : où est le vrai retour sur investissement ?

R. S. C. : Je me méfie de la promesse d’une IA qui réglerait tous les problèmes du FM du jour au lendemain. Dans le livre, je pars d’une formule : une décision, c’est une prédiction, plus un jugement, plus une action. L’IA est très forte pour la prédiction. Le jugement et l’action restent humains.

Seules 18 % des tâches du FM sont théoriquement exposées à l’IA. Elle ne remplacera pas vos techniciens. En revanche, elle peut les décharger d’une bonne partie de l’administratif et donner à la direction une lecture claire de ce qui se passe dans le réseau : dans quels magasins les coûts dérapent, quels équipements approchent de leur fin de vie, quels prestataires ne tiennent pas leurs délais.

Le retour sur investissement se concrétise quand cette lecture change une décision : un budget réaffecté, un remplacement avancé avant la panne estivale, un contrat de maintenance renégocié sur des faits.

À retenir : l’IA ne vaut que si elle mène à une meilleure décision, prise plus tôt.

Par où commencer quand on gère un réseau de 50 ou 500 magasins ?

R. S. C. : En sortant de ce que j’appelle la boucle réactive : on répare ce qui casse, on n’a jamais le temps de prévenir, donc ça recasse. Le livre propose un plan sur 90 jours pour en sortir. Trois premières étapes à lancer dès lundi :

• Centraliser les demandes de tous les magasins dans un seul outil, pour arrêter de piloter le réseau à coups de messages et d’appels.

• Choisir deux ou trois indicateurs que la direction comprend, comme le coût de maintenance par magasin ou le temps d’arrêt des équipements critiques. Notre article sur les indicateurs de maintenance est un bon point de départ.

• Planifier la maintenance préventive des équipements qui vous font perdre des ventes quand ils tombent en panne : froid, climatisation, accès. Voici comment construire un plan de maintenance préventive en 5 étapes.

Ce n’est qu’ensuite que l’IA prend tout son sens, parce qu’elle travaille sur des données propres et complètes.

À retenir : commencez par rendre la maintenance visible. La stratégie vient après.

Retrouvez-nous sur le stand X15 · Infraspeak

Pour poursuivre la conversation, retrouvez-nous sur le stand X15 · Infraspeak à Tech for Retail, les 30 novembre et 1er décembre 2026 à Paris Expo Porte de Versailles. Deux bonnes raisons de passer nous voir :

• Voir Infraspeak en action sur un réseau de magasins : demandes centralisées, maintenance préventive, suivi des prestataires et tableaux de bord qui traduisent la maintenance en coûts et en risques, avec Infraspeak Gear AI pour décharger votre équipe de l’administratif.

• Repartir avec le livre : nous offrons 5 exemplaires de Becoming a Strategic Facilities Manager en français.

Vous pouvez dès maintenant réserver votre badge sur le site de Tech for Retail.

À propos du livre

Le facility management a changé. Les attentes ont évolué et la pression sur les organisations s’est accrue. Pourtant, le FM est encore souvent géré comme si le temps s’était arrêté : centré sur l’exécution opérationnelle, déconnecté des décisions stratégiques.

C’est dans cet écart que grandissent la frustration, les risques et les efforts gaspillés.

La question est simple : allez-vous continuer à gérer le FM comme une fonction support, ou voulez-vous en faire un levier stratégique pour votre entreprise ?

À propos de l’auteur

Rui Santos Couto est Chief Marketing Officer d’Infraspeak. Au cours des dix dernières années, il a travaillé avec des responsables FM en Europe, en Afrique et en Amérique latine. Il aide les équipes FM, Workplace et Corporate Real Estate (CRE) à passer de l’exécution réactive au leadership stratégique, et à transformer la complexité opérationnelle en systèmes, en données et en décisions claires.

À propos d’Infraspeak

Infraspeak, la plateforme FM collaborative, aide les équipes de maintenance et de facility management à piloter leurs opérations au quotidien, de la surface de vente au siège. Fondée en 2015 à Porto, Infraspeak accompagne plus de 1 700 clients dans plus de 40 pays, sur plus de 380 000 bâtiments, dans des secteurs comme le retail, l’hôtellerie et la santé.