Bem geridas, as instalações de redes multiloja impactam diretamente a margem, a experiência do cliente e a imagem da marca.
Junte seus ativos, equipes e dados em uma única plataforma flexível.
Agende uma demoAlgumas semanas antes da Tech for Retail, o salão europeu de varejo que acontece em 30 de novembro e 1º de dezembro de 2026 no Paris Expo Porte de Versailles, conversamos com Rui Santos Couto, CMO da Infraspeak. O livro dele, Becoming a Strategic Facilities Manager, acabou de ser publicado em francês. Nele, defende uma ideia simples: bem geridas, as instalações de redes multiloja impactam diretamente a margem, a experiência do cliente e a imagem da marca. A IA pode ajudar a chegar lá mais rápido, desde que leve a melhores decisões.
Rui Santos Couto: Porque ela só é notada quando falha. Ninguém na diretoria parabeniza a equipe porque as câmaras frigoríficas das 200 lojas aguentaram o verão. Por isso, na hora do orçamento, é a primeira linha a ser cortada.
No livro, uso a imagem do Iceberg do FM: 20% do que o FM faz é visível, e 80% fica abaixo da superfície. Conformidade, condição real dos ativos, desempenho dos fornecedores, riscos que se acumulam… Enquanto essa parte submersa não for medida, a diretoria só enxerga a conta.
Para lembrar: o que a liderança não enxerga acaba cortado.
R. S. C.: Tudo o que o cliente vive na loja passa por aí. Uma câmara fria que para num sábado de manhã significa estoque perdido e gôndola vazia. Uma porta de enrolar travada na abertura significa uma manhã de vendas perdidas. Um ar-condicionado quebrado no meio da liquidação significa clientes que vão embora mais cedo (e que contam isso no Google).
Em uma marca multiloja, a imagem também está em jogo. Os clientes não fazem média das suas lojas. Eles julgam a marca pela loja em que entraram, inclusive no dia em que o banheiro estava interditado.
E a complexidade cresce junto com a rede. Duzentas lojas costumam significar duzentas formas de reportar um problema: uma ligação, um e-mail, uma mensagem no WhatsApp para o técnico que todo mundo conhece. O resultado: ninguém na matriz sabe quanto custa manter cada loja, nem por que algumas custam o dobro das outras.
Para lembrar: no varejo, a manutenção aparece nas vendas da loja muito antes de aparecer no DRE.
R. S. C.: Precisa falar a língua de quem está sentado ali. Um CFO não reage ao número de chamados concluídos. Ele reage ao OPEX, ao CAPEX, ao custo total de propriedade de um ativo e ao risco quantificado.
Pense em uma decisão comum: reformar o conceito de uma loja ou trocar uma frota de balcões refrigerados. Tomada sem o histórico de manutenção, ela pode fazer a marca pagar por anos escolhas que uma simples análise de reparar ou substituir teria evitado. Muitas vezes, a diretoria só percebe que o FM deveria estar na sala depois de pagar caro por essa ausência.
O livro traz métodos para montar o business case com dados que a equipe de manutenção já tem, mas que raramente chegam em um formato que a diretoria consegue ler.
Para lembrar: o FM ganha seu lugar na mesa no dia em que chega com números que a liderança entende.
R. S. C.: Desconfio da promessa de uma IA que resolve todos os problemas do FM da noite para o dia. No livro, parto de uma fórmula: uma decisão é previsão, mais julgamento, mais ação. A IA é muito forte na previsão. O julgamento e a ação continuam sendo humanos.
Apenas 18% das tarefas de FM são teoricamente expostas à IA. Ela não vai substituir seus técnicos. O que pode fazer é tirar boa parte do trabalho administrativo da equipe e dar à diretoria uma leitura clara do que acontece na rede: quais lojas estão saindo do controle, quais equipamentos estão chegando ao fim da vida útil, quais fornecedores não cumprem prazos.
O retorno aparece quando essa leitura muda uma decisão: um orçamento realocado, uma troca antecipada antes da quebra do verão, um contrato de serviço renegociado com base em fatos.
Para lembrar: a IA só vale quando leva a uma decisão melhor, tomada mais cedo.
R. S. C.: Saindo do que chamo de Ciclo Reativo: você conserta o que quebra, nunca tem tempo de prevenir, e por isso quebra de novo. O livro traz um plano de 90 dias para sair desse ciclo. Três primeiros passos que você pode dar já na segunda-feira:
Centralizar os pedidos de todas as lojas em uma única ferramenta, para parar de tocar a rede por mensagens e ligações.
Escolher dois ou três indicadores que a liderança entenda, como o custo de manutenção por loja ou o tempo de parada de equipamentos críticos. Nosso artigo sobre indicadores de manutenção é um bom ponto de partida.
Planejar a manutenção preventiva dos ativos que fazem você perder vendas quando param: refrigeração, ar-condicionado e controle de acesso. Veja como montar um plano de manutenção preventiva em 5 passos.
Só então a IA faz sentido de verdade, porque trabalha com dados limpos e completos.
Para lembrar: comece tornando a manutenção visível. A estratégia vem depois.
Para continuar a conversa, encontre a gente no stand X15 · Infraspeak na Tech for Retail, em 30 de novembro e 1º de dezembro de 2026, no Paris Expo Porte de Versailles. Dois motivos para passar por lá:
Veja a Infraspeak em ação em uma rede de lojas: demandas centralizadas, manutenção preventiva, acompanhamento de fornecedores e painéis que transformam manutenção em custos e riscos, com o Infraspeak Gear AI tirando o trabalho administrativo da sua equipe.
Leve o livro para casa: estamos dando 5 exemplares de Becoming a Strategic Facilities Manager em francês.
Você pode reservar já o seu crachá no site da Tech for Retail.
A gestão de facilities mudou. As expectativas evoluíram e a pressão sobre as organizações aumentou. Mesmo assim, o FM ainda é tratado muitas vezes como se o tempo tivesse parado: focado na execução operacional e desconectado das decisões estratégicas.
É nessa lacuna que crescem a frustração, o risco e o esforço desperdiçado.
A pergunta é simples: você vai continuar tratando o FM como uma função de apoio ou está pronto para transformá-lo em um motor estratégico da sua empresa?
Rui Santos Couto, Chief Marketing Officer da Infraspeak. Na última década, trabalhou com líderes de FM na Europa, na África e na América Latina, ajudando equipes de FM, Workplace e Corporate Real Estate (CRE) a sair da execução reativa para a liderança estratégica, e a transformar complexidade operacional em sistemas, dados e decisões claras.
A Infraspeak, a plataforma colaborativa de FM, ajuda equipes de manutenção e de facility management a gerir a operação do dia a dia, do chão de loja até a matriz. Fundada em 2015, no Porto, a Infraspeak atende mais de 1.700 clientes em mais de 40 países e mais de 380.000 edifícios, em setores como varejo, hotelaria e saúde.
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