Ben gestionadas, las instalaciones de una red de tiendas tienen un impacto directo en el margen, la experiencia del cliente y la imagen de marca
Es hora de romper el ciclo reactivo. Cómo Convertirse en un FM Estratégico te muestra cómo.
Saber másA pocas semanas de Tech for Retail, el salón europeo de retail que se celebrará los días 30 de noviembre y 1 de diciembre de 2026 en Paris Expo Porte de Versailles, hablamos con Rui Santos Couto, CMO de Infraspeak. Su libro Becoming a Strategic Facilities Manager acaba de publicarse en francés. En él defiende una idea sencilla: bien gestionadas, las instalaciones de una red de tiendas tienen un impacto directo en el margen, la experiencia del cliente y la imagen de marca. La IA puede ayudar a llegar antes, siempre que conduzca a mejores decisiones.
Rui Santos Couto: Porque solo se nota cuando falla. Nadie en la dirección felicita al equipo porque las cámaras frigoríficas de las 200 tiendas aguantaron el verano. Así que, cuando llega el presupuesto, es lo primero que se recorta.
En el libro uso la imagen del Iceberg del FM: el 20 % de lo que hace el FM es visible, y el 80 % queda bajo la superficie. El cumplimiento normativo, el estado real de los activos, el rendimiento de los proveedores, los riesgos que se acumulan… Mientras esa parte sumergida no se mida, la dirección solo ve la factura.
Para recordar: lo que la dirección no ve acaba recortado.
R. S. C.: Todo lo que el cliente vive en la tienda pasa por aquí. Una cámara frigorífica que falla un sábado por la mañana significa mercancía a la basura y un pasillo vacío. Una persiana atascada a la hora de abrir significa una mañana de ventas perdidas. Un aire acondicionado averiado en plenas rebajas significa clientes que se marchan antes (y que lo cuentan en Google).
En una marca multitienda, además, está en juego la imagen de marca. Los clientes no promedian sus tiendas. Juzgan la marca por la tienda en la que entraron, incluso el día en que los baños estaban fuera de servicio.
Y la complejidad crece con la red. Doscientas tiendas suelen significar doscientas formas de reportar una avería: una llamada, un correo, un WhatsApp al técnico que todo el mundo conoce. El resultado: nadie en la central sabe cuánto cuesta mantener cada tienda, ni por qué unas cuestan el doble que otras.
Para recordar: en retail, el mantenimiento aparece en los ingresos de la tienda mucho antes de aparecer en la cuenta de resultados.
R. S. C.: Necesita hablar el idioma de quienes están sentados allí. Un CFO no reacciona al número de intervenciones completadas. Reacciona al OPEX, al CAPEX, al coste total de propiedad de un activo y al riesgo cuantificado.
Tomemos una decisión habitual: reformar el concepto de una tienda o sustituir un parque de vitrinas refrigeradas. Si se toma sin el historial de mantenimiento, la marca puede acabar pagando durante años decisiones que un simple análisis de reparar o sustituir habría evitado. La dirección suele darse cuenta de que el FM debería haber estado en la sala solo después de pagar por su ausencia.
El libro presenta métodos para construir el business case con los datos que el equipo de mantenimiento ya tiene, pero que rara vez se presentan de forma legible para la dirección.
Para recordar: el FM gana su sitio en la mesa el día que llega con números que la dirección entiende.
R. S. C.: Desconfío de la promesa de una IA que resuelva todos los problemas del FM de la noche a la mañana. En el libro parto de una fórmula: una decisión es una predicción, más un juicio, más una acción. La IA es muy buena en la predicción. El juicio y la acción siguen siendo humanos.
Solo el 18 % de las tareas del FM están teóricamente expuestas a la IA. No va a sustituir a sus técnicos. Lo que sí puede hacer es quitarles gran parte del trabajo administrativo y dar a la dirección una lectura clara de lo que pasa en la red: qué tiendas se están desviando, qué equipos se acercan al final de su vida útil, qué proveedores no cumplen los plazos.
El retorno llega cuando esa lectura cambia una decisión: un presupuesto reasignado, una sustitución adelantada antes de la avería del verano, un contrato de servicio renegociado con datos.
Para recordar: la IA solo vale algo si conduce a una decisión mejor, tomada antes.
R. S. C.: Saliendo de lo que llamo el Bucle Reactivo: se arregla lo que se rompe, nunca hay tiempo para prevenir y, por eso, vuelve a romperse. El libro propone un plan de 90 días para romperlo. Tres primeros pasos que puede dar desde el lunes:
Centralizar las solicitudes de todas las tiendas en una sola herramienta, para dejar de dirigir la red a base de mensajes y llamadas.
Elegir dos o tres indicadores que la dirección entienda, como el coste de mantenimiento por tienda o el tiempo de parada de los equipos críticos. Nuestro artículo sobre indicadores de mantenimiento es un buen punto de partida.
Planificar el mantenimiento preventivo de los activos que le hacen perder ventas cuando fallan: frío, climatización y accesos. Así puede crear un plan de mantenimiento preventivo en 5 pasos.
Solo entonces la IA tiene sentido de verdad, porque trabaja con datos limpios y completos.
Para recordar: empiece por hacer visible el mantenimiento. La estrategia viene después.
Para seguir la conversación, encúentrenos en el stand X15 · Infraspeak de Tech for Retail, los días 30 de noviembre y 1 de diciembre de 2026, en Paris Expo Porte de Versailles. Dos buenos motivos para pasar por allí:
Vea Infraspeak en acción en una red de tiendas: solicitudes centralizadas, mantenimiento preventivo, seguimiento de proveedores y paneles que traducen el mantenimiento en costes y riesgos, con Infraspeak Gear AI quitando la carga administrativa de su equipo.
Llévese el libro: regalamos 5 ejemplares de Becoming a Strategic Facilities Manager, en francés.
Puede reservar ya su acreditación en la web de Tech for Retail.
La gestión de instalaciones ha cambiado. Las expectativas han evolucionado y la presión sobre las organizaciones ha aumentado. Aun así, el FM sigue gestionándose como si el tiempo se hubiera detenido: centrado en la ejecución operativa y desconectado de las decisiones estratégicas.
Es en esa brecha donde crecen la frustración, el riesgo y el esfuerzo desperdiciado.
La pregunta es sencilla: ¿seguirá gestionando el FM como una función de apoyo o está preparado para convertirlo en un motor estratégico de su empresa?
Rui Santos Couto, Chief Marketing Officer de Infraspeak. Durante la última década, ha trabajado con responsables de FM en Europa, África y América Latina, ayudando a equipos de FM, Workplace y Corporate Real Estate (CRE) a pasar de la ejecución reactiva al liderazgo estratégico, y a convertir la complejidad operativa en sistemas, datos y decisiones claras.
Infraspeak, la plataforma colaborativa de FM, ayuda a los equipos de mantenimiento y de gestión de instalaciones a dirigir sus operaciones del día a día, desde el piso de tienda hasta la central. Fundada en 2015 en Oporto, Infraspeak da servicio a más de 1700 clientes en más de 40 países y más de 380.000 edificios, en sectores como el retail, la hostelería y la sanidad.
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