Se bem geridas, as facilities de retalho têm um impacto direto na margem de lucro, na experiência do cliente e na imagem da marca.
Está na hora de quebrar o ciclo reativo. Torne-se um Facility Manager Estratégico mostra-lhe como.
Saber maisAlgumas semanas antes da Tech for Retail, o salão europeu do retalho que decorre a 30 de novembro e 1 de dezembro de 2026 no Paris Expo Porte de Versailles, falámos com Rui Santos Couto, CMO da Infraspeak. O seu livro Becoming a Strategic Facilities Manager acaba de ser publicado em francês. Nele defende uma ideia simples: bem geridas, as facilities de retalho têm um impacto direto na margem de lucro, na experiência do cliente e na imagem da marca. A IA pode ajudar a chegar lá mais depressa, desde que leve a uma melhor tomada de decisão.
Rui Santos Couto: Porque só se dá por ela quando falha. Ninguém na administração felicita a equipa porque as câmaras frigoríficas das 200 lojas aguentaram o verão. Assim, quando o orçamento chega à mesa, é a primeira linha a ser cortada.
No livro, uso a imagem do Iceberg do FM: 20% do que o FM faz é visível e 80% fica abaixo da superfície. Compliance, o estado real dos equipamentos, o desempenho dos fornecedores e os riscos que se acumulam… Enquanto esta parte submersa não for mensurável, a administração só vê a fatura.
A reter: o que a administração não vê acaba por ser cortado.
R. S. C.: Tudo o que o cliente vive na loja passa por aqui. Uma câmara frigorífica que avaria num sábado de manhã significa stock que vai para o lixo e uma prateleira vazia. Um estore que fica bloqueado na hora de abrir a loja significa uma manhã de vendas perdidas. Um ar condicionado avariado em plena época de saldos significa clientes que saem mais cedo (e que o dizem no Google).
Numa marca multi-loja, está também em jogo a imagem da marca. Os clientes não avaliam a marca pela serviço na média das lojas. Julgam a marca pela loja em que entraram, incluindo no dia em que as casas de banho estavam avariadas.
E a complexidade cresce com a rede. Duzentas lojas costumam significar duzentas formas de reportar uma avaria: um telefonema, um e-mail, uma mensagem no WhatsApp ao técnico que toda a gente conhece. Resultado: ninguém na sede sabe quanto custa manter cada loja, nem por que algumas custam o dobro das outras.
A reter: no retalho, a manutenção aparece nas receitas da loja muito antes de aparecer na demonstração de resultados.
R. S. C.: Precisa de falar a linguagem de quem lá está sentado. Um CFO não reage ao número de intervenções concluídas. Reage ao OPEX, ao CAPEX, ao custo total de propriedade de um ativo e ao risco quantificado.
Tome-se como exemplo uma decisão comum: remodelar o conceito de uma loja ou substituir um parque de expositores frigoríficos. Tomada sem o histórico de manutenção, pode obrigar a marca a pagar durante anos escolhas que uma simples análise de reparar ou substituir teria evitado. Muitas vezes, a administração só percebe que o FM deveria ter estado na sala depois de pagar pela sua ausência.
O livro apresenta métodos para construir o business case com os dados que a equipa de manutenção já tem, mas que raramente apresenta de forma legível para a administração.
A reter: o FM ganha o seu lugar à mesa no dia em que chega com números que a administração consegue compreender.
R. S. C.: Desconfio da promessa de uma IA que resolva todos os problemas do FM de um dia para o outro. No livro parto de uma fórmula: uma decisão é uma previsão, mais um juízo, mais uma ação. A IA é muito boa na previsão. O juízo e a ação continuam a ser humanos.
Apenas 18% das tarefas de FM estão teoricamente expostas à IA. Não vai substituir os seus técnicos. O que pode fazer é tirar-lhes grande parte do trabalho administrativo e dar à administração uma leitura clara do que se passa na rede: que lojas estão à deriva, que equipamentos se aproximam do fim de vida útil, que fornecedores não cumprem os prazos.
O retorno surge quando essa leitura muda uma decisão: um orçamento reafetado, uma substituição antecipada antes da avaria do verão, um contrato de manutenção renegociado com base em factos.
A reter: a IA só vale a pena se levar a uma decisão melhor, tomada mais cedo.
R. S. C.: Saindo do que chamo o Ciclo Reativo: corrige-se o que avaria, nunca há tempo para prevenir, e por isso volta a avariar. O livro propõe um plano de 90 dias para quebrar com esse ciclo. Três primeiros passos que pode dar já na segunda-feira:
Centralizar os pedidos de todas as lojas numa única ferramenta, para deixar de gerir a rede à base de mensagens e chamadas.
Escolher dois ou três indicadores que a administração perceba, como o custo de manutenção por loja ou o tempo de paragem dos equipamentos críticos. O nosso artigo sobre indicadores de manutenção é um bom ponto de partida.
Planear a manutenção preventiva dos equipamentos que nos fazem perder vendas quando avariam: frio, climatização e acessos. Veja como construir um plano de manutenção preventiva em 5 passos.
Só então a IA faz verdadeiro sentido, porque trabalha sobre dados limpos e completos.
A reter: comece por tornar a manutenção visível. A estratégia vem depois.
Para continuar a conversa, encontre-nos no stand X15 · Infraspeak na Tech for Retail, a 30 de novembro e 1 de dezembro de 2026, no Paris Expo Porte de Versailles. Duas boas razões para passar por lá:
Veja a Infraspeak em ação numa rede de lojas: pedidos centralizados, manutenção preventiva, acompanhamento de fornecedores e painéis que traduzem a manutenção em custos e riscos, com o Infraspeak Gear AI a tirar o trabalho administrativo da sua equipa.
Saia com o livro: oferecemos 5 exemplares de Becoming a Strategic Facilities Manager, em francês.
Pode reservar já o seu badge no site da Tech for Retail.
O facility management mudou. As expectativas evoluíram e a pressão sobre as organizações aumentou. Ainda assim, o FM continua muitas vezes a ser gerido como se o tempo tivesse parado: focado na execução operacional e desligado das decisões estratégicas.
É neste desfasamento que crescem a frustração, o risco e o esforço desperdiçado.
A pergunta é simples: vai continuar a gerir o FM como uma função de apoio ou está pronto para fazer dele um motor estratégico da sua empresa?
Rui Santos Couto, Chief Marketing Officer da Infraspeak. Na última década, trabalhou com responsáveis de FM na Europa, em África e na América Latina, ajudando equipas de FM, Workplace e Corporate Real Estate (CRE) a passar da execução reativa à liderança estratégica, e a transformar a complexidade operacional em sistemas, dados e decisões claras.
A Infraspeak, a plataforma colaborativa de FM, ajuda as equipas de manutenção e de facility management a gerir as operações do dia a dia, desde o chão da loja até à sede. Fundada em 2015, no Porto, a Infraspeak apoia mais de 1700 clientes em mais de 40 países e mais de 380 000 edifícios, em setores como o retalho, a hotelaria e a saúde.
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