Quebrar o ciclo reativo · Rui Santos Couto sobre tornar-se um Facility Manager estratégico

Este ano, no evento IFM Londres, o nosso CMO, Rui Santos Couto, sentou-se com a equipa do podcast da Penguin Facilities Management. Dez anos na Infraspeak dão-lhe uma perspetiva privilegiada sobre a forma como a profissão mudou, e a conversa cobriu praticamente tudo — a passagem dos registos para a previsão, a razão pela qual a administração continua a catalogar a FM como "centro de custos" e porque é que a maioria dos projetos de transformação digital acaba por falhar silenciosamente. É também um primeiro vislumbre do raciocínio por trás do seu livro, Torne-se Um Facility Manager Estratégico - Como Liderar com Valor, Colaboração e Inovação, previsto para julho de 2026.

Veja a conversa completa abaixo, ou leia os destaques que se seguem.

Ver no YouTube

Dez anos, e três versões de software de FM

Rui está na Infraspeak desde o início, quando o objetivo era construir um sistema de registos melhor. A forma como descreve o que dominava o mercado nessa altura é difícil de superar — "folhas de Excel em esteroides". Um dos primeiros trabalhos foi resolver exatamente isso.

A grande novidade da plataforma nos primeiros tempos foi as etiquetas NFC para identificar equipamentos, construídas por um dos fundadores ainda enquanto estudante universitário, e as primeiras do género em qualquer sistema de FM. Depois chegou 2019, a Infraspeak dedicou uma equipa à inteligência artificial e ao machine learning, e o produto começou a avançar para a previsão. O papel do Facility Manager mudou ao longo do mesmo período, e é sobre isso que trata o resto da conversa.

O problema mais difícil da FM é o lugar à mesa

Rui chama-se a si próprio um evangelista da FM, e refere-se literalmente ao trabalho de advocacia. A facilities management continua a ser vista como um centro de custo por muitos executivos de topo, e essa perceção determina o espaço que a FM tem para ir além de apagar incêndios.

Mudar isto funciona nos dois sentidos. Os executivos precisam de perceber o que a FM realmente faz pelo negócio. Os Facility Managers precisam de aprender a falar a linguagem da administração. Isso significa ligar a operação aos objetivos que a organização já valoriza — se a empresa quer mais receita, mostrar como a FM ajuda a gerá-la; se quer mais produtividade num escritório, num centro comercial ou num terminal de aeroporto, mostrar como a FM move esse número. O veículo para tudo isto é um caso de negócio sólido, com dados e KPIs diretamente ligados aos objetivos da organização.

Ouviu o mesmo dos Facility Managers presentes no evento. Questionados sobre a única coisa que mudariam na sua organização, a resposta mais comum foi que gostariam que o principal decisor, a pessoa que não é da FM, compreendesse melhor a FM.

Um dashboard bonito sem resultados é apenas decoração

A FM gera uma quantidade enorme de dados — de pessoas, ativos, fornecedores e prestadores de serviços. Rui divide o trabalho em camadas. Primeiro, recolhe-se e estrutura-se corretamente, com categorias que se mantenham. Isso é a base. Depois, processa-se, transformando dados em bruto em algo utilizável.

Relatórios e dashboards são o resultado óbvio, e também a armadilha. Como ele próprio disse, é ótimo ter um dashboard bonito, mas não se nada sai do outro lado. A camada que mais lhe interessa é o que as diferentes equipas realmente fazem com os dados, incluindo a própria operação — sistemas de AVAC e equipas operacionais a alimentar a plataforma para que o fluxo de trabalho funcione automaticamente, em vez de esperar que alguém repare.

Porque é que o ciclo reativo está de volta

No Reino Unido, os orçamentos, a economia e a pressão da recessão empurraram muitas equipas de volta para a reação. Surgem emergências, aplicam-se soluções rápidas, e nunca sobra espaço para pensar na operação como um todo. É esse o ciclo, e continua a girar porque estar preso a ele elimina a única coisa que permitiria sair — tempo para ser estratégico.

O seu livro inclui uma estrutura de estratégia de FM como a forma prática de sair. Define-se como se opera hoje, a visão para a operação, os objetivos, as atividades-chave, os compromissos (as coisas que deliberadamente não se vão fazer) e o que se vai entregar. Depois dessa estrutura existir, é possível olhar para a operação de cima, "como um pássaro", e começar a quebrar a cadeia que mantém o ciclo a funcionar.

Manter as luzes acesas nunca foi a missão

Questionado se o problema da FM são os dados, a liderança ou a cultura, Rui aponta para a mentalidade. Manter as luzes acesas não é a missão, e tratá-la como tal mantém uma equipa reativa.

A verdadeira missão depende do local de trabalho. Num escritório, é um espaço suficientemente bom para que as pessoas queiram passar lá tempo de qualidade e fazer mais. No retalho, é uma experiência que mantém as pessoas na loja durante mais tempo e a gastar mais. Na saúde, são as condições que permitem aos clínicos prestar cuidados e fazer as pessoas sentirem-se seguras. Reformular o trabalho desta forma faz com que o hábito reativo pareça exatamente o que é. Fazer isto em escala exige uma mudança de cultura em toda a equipa, no indivíduo e, eventualmente, em toda a organização.

IA no mundo real, não no pitch deck

Rui é direto sobre o exagero — a IA não vai resolver todos os problemas de FM de um dia para o outro. O primeiro passo útil é usar os dados para automatizar os processos que consomem tempo. O passo seguinte já está aqui, e é a facilities management preditiva. O setor passou da manutenção corretiva e reativa para a manutenção planeada, e está agora a avançar para a previsão.

O seu exemplo torna isto concreto. Se o sistema indicar que um equipamento tem 85% de probabilidade de falhar na semana seguinte, é esse o momento para agir — não na semana anterior, nem na seguinte. A FM preditiva muda quando e como as decisões são tomadas, e as equipas precisam de estar preparadas para isso.

Porque é que 80% das transformações falham

Rui cita um número que tinha discutido nessa manhã — cerca de 80% das empresas falham na transformação digital. A razão é quase sempre a mesma. As pessoas pensam que estão a comprar uma tecnologia quando na verdade precisam de um projeto de transformação.

Os clientes que o tratam como tal, com uma verdadeira abordagem de gestão de projeto e um compromisso sério com a mudança, têm sucesso. Os que assumem que o software vai resolver tudo sozinho são os que falham, porque a tecnologia mudou e as pessoas não.

Tornar-se estratégico não custa o teu ofício

A FM está cheia de pessoas que construíram as suas carreiras nas ferramentas — engenheiros que subiram para a gestão, para cargos de direção, por vezes até para serem donos do negócio. O receio é que tornar-se estratégico signifique deixar essa experiência para trás.

A resposta de Rui é o oposto. Tornar-se estratégico acrescenta competências em vez de as substituir, e constrói-se sobre a experiência que já se tem. As pessoas que permanecem puramente operacionais são as que correm o risco de desperdiçar o que aprenderam. O seu conselho sobre por onde começar é específico — começar como engenheiro, a compreender como os ativos e os edifícios realmente funcionam, e aprender a falar a linguagem da equipa operacional, que considera mais difícil de dominar do que a da administração. Juntar a isto a vertente de negócio e gestão e o resultado são, nas suas palavras, "superpoderes".

Espera que a próxima geração de líderes de FM seja mais orientada para o negócio e mais próxima da mesa executiva, em parte porque a gestão de topo já o está a pedir. As conversas difíceis são onde as coisas começam a mudar.

A única coisa a reter

Questionado sobre um único takeaway para quem estivesse a ouvir no percurso de trabalho, Rui resumiu-o a uma ação. Não procrastine. Não é um problema para o próximo ano, nem para a próxima segunda-feira, nem para setembro. Comece a aprender sobre isto agora, fale com pessoas que já passaram por isso e vá em frente.