O trabalho que impede o trabalho de ser feito

Às 8h30 da manhã, a sua caixa de entrada no e-mail já está cheia de palpites.

Um elevador está estragado e duas pessoas abriram o mesmo pedido porque ninguém sabe se o primeiro chegou para alguém. Um documento de conformidade está em outro lugar entre “quase pronto” e “por favor, não me pergunte sobre isso”.

Às 10h00, o dia já tomou as decisões por você.

Porque é tão difícil entender isso olhando de dentro

Uma equipe que reage depressa parece produtiva. Um gestor que pula de problema em problema parece empenhado. Um técnico que corrige o mesmo problema pela terceira vez em um mesmo mês parece eficiente.

As pessoas trabalham arduamente. O problema é que o sistema continua pedindo a elas o tipo errado de trabalho — e, visto de fora, é quase impossível distinguir uma coisa da outra. E, internamente, também não sobra tempo para mudar essa dinâmica.

O ciclo começa sem nada dramático. Um chamado de manutenção esquecido, um fornecedor que atrasa suas entregas, uma passagem de informações que perde contexto no meio do caminho. O tempo passa a ser gasto na reconstrução do que aconteceu, quando aconteceu e de acordo com a versão de quem. Antes do primeiro problema ser resolvido, outro já chegou. O trabalho planejado desliza. Os relatórios precisam ser adiados. O trabalho que poderia quebrar o padrão volta a ser empurrado para a frente.

O custo que ninguém planeja

A liderança só percebe a gestão de facilities quando alguma coisa dá errado. Vê um cano estourado, mas não o programa de inspeção que evitou que outros dez quebrassem. O gestor de facilities (FM) se torna visível no pior momento possível, o que faz com que as conversas sobre orçamento aconteçam em posição de desvantagem, sustentadas por exemplos mal contados, pois a evidência está dispersa em muitos sistemas.

As metas de sustentabilidade ficam à espera. O planejamento do ciclo de vida é adiado. O desempenho dos fornecedores só é analisado depois da desilusão. A experiência do usuário se transforma em um trabalho de limpeza.

A reatividade mantém o FM suficientemente ocupado para merecer respeito pelo esforço, mas muito ocupado para conseguir demonstrar o seu valor.

Mais esforço não vai resolver

Trabalhar mais horas, responder mais rápido e criar mais uma ficha de controle pode ajudar a passar a semana, mas não muda as condições reais do processo.

Comece identificando onde o contexto se perde. Um teste que pode ser útil: se uma pessoa essencial para a operação faltar por doença, as outras pessoas continuam conseguindo te dizer o que aconteceu no dia anterior?

Em seguida, elimine a burocracia disfarçada de gestão. Um gestor que copia a mesma atualização para três sistemas não está praticando gestão de facilities, mas sim está funcionando como ‘middleware’ humano, o que tem alguma graça apenas durante uns cinco segundos.

Por fim, olhe para a frente. A gestão de facilities reativa questiona o que falhou. O FM estratégico pergunta o que está começando a falhar com mais frequência, o que está derrapando e o que vai cair em cima da mesa na sexta-feira às 16h47 se ninguém intervir antes. As pistas já estão nos seus dados: chamados de manutenção, histórico de ativos, faturas de energia, registros de fornecedores. Os padrões vivem em locais chatos.

A mosca de Schiphol

Um caso concreto: os custos de limpeza dos banheiros masculinos do aeroporto de Schiphol, na Holanda, eram muito altos. As respostas habituais estavam em cima da mesa: mais limpeza, melhor sinalização, avisos. Em vez de aceitar esses argumentos, Jos van Bedaf, diretor do departamento de limpeza, começou perguntando porque os homens erravam tanto o alvo. Assim, ele colou o adesivo de uma pequena mosca junto ao ralo. Problema resolvido.

A pergunta que levou à mosca é o ponto essencial.

Um gestor preso no ciclo reativo raramente tem tempo para fazer esse tipo de pergunta. Está muito ocupado despachando a equipe de limpeza e explicando o desvio mensal dos custos.

Dê um nome antes que se torne cultura

Diga “estamos em um ciclo reativo” e você vai ver a mudança na conversa. Quem é o culpado deixa de ser a preocupação principal, passando a ser analisar como o trabalho entra no sistema, onde fica bloqueado e porque os mesmos problemas continuam acontecendo.

Quando o padrão se torna visível, fica mais difícil defendê-lo como algo normal.

Este artigo se baseia em Torne-se um Gestor de Facilities estratégico, de Rui Santos Couto. O livro aprofunda o looping reativo e o iceberg do FM, os dados, a colaboração, a sustentabilidade e a mudança pela qual a gestão de facilities precisa passar agora: sobreviver não é uma estratégia. Garanta o seu exemplar.