O trabalho que impede o trabalho de ser feito

Às 8h30 da manhã, a sua caixa de entrada no email já está cheia de palpites.

Um elevador está avariado e duas pessoas abriram o mesmo pedido porque ninguém sabe se o primeiro chegou a algum lado. Um documento de conformidade está algures entre “quase pronto” e “por favor, não perguntes”.

Às 10h00, o dia já tomou as decisões por si.

Porque é tão difícil perceber isto a partir de dentro

Uma equipa que reage depressa parece produtiva. Um gestor que salta de problema em problema parece empenhado. Um técnico que corrige a mesma avaria pela terceira vez este mês parece prestável.

As pessoas trabalham arduamente. O problema é que o sistema continua a pedir-lhes o tipo errado de trabalho — e, visto de fora, é quase impossível distinguir uma coisa da outra. E, internamente, também não sobra tempo para mudar esta dinâmica.

O ciclo começa sem nada de dramático. Uma ordem de trabalho esquecida, um fornecedor que se atrasa, uma passagem de informação que perde contexto. O tempo passa a ser gasto a reconstruir o que aconteceu, quando aconteceu e segundo a versão de quem. Antes de o primeiro problema estar resolvido, já chegou outro. O trabalho planeado derrapa. Os relatórios ficam adiados. O trabalho que poderia quebrar o padrão volta a ser empurrado para a frente.

O custo que ninguém orçamenta

A liderança repara no FM quando algo corre mal. Vê um cano rebentado, mas não o programa de inspeção que evitou que outros dez rebentassem. O facility management (FM) torna-se visível no pior momento possível, o que faz com que as conversas sobre orçamento aconteçam em posição de desvantagem, sustentadas por exemplos mal contados, pois a evidência está dispersa por demasiados sistemas.

As metas de sustentabilidade ficam à espera. O planeamento do ciclo de vida é adiado. O desempenho dos fornecedores só é analisado depois da desilusão. A experiência do utilizador transforma-se num trabalho de limpeza.

A reatividade mantém o FM suficientemente ocupado para merecer respeito pelo esforço, mas demasiado ocupado para conseguir demonstrar o seu valor.

Mais esforço não vai resolver

Trabalhar mais horas, responder mais depressa e criar mais uma ficha de controlo pode ajudar a passar a semana, mas não muda as condições de fundo.

Comece por identificar onde o contexto se perde. Um teste útil: se uma pessoa essencial faltar por doença, a operação continua a conseguir dizer-lhe o que aconteceu no dia anterior?

De seguida, elimine a burocracia disfarçada de gestão. Um gestor que copia a mesma atualização para três sistemas não está a praticar FM: está a funcionar como ‘middleware’ humano, o que tem graça durante uns cinco segundos.

Por fim, olhe para a frente. O FM reativo questiona o que falhou. O FM estratégico pergunta o que está a começar a falhar com mais frequência, o que está a derrapar, o que vai cair em cima da mesa na sexta-feira às 16h47, se ninguém intervier antes. As pistas já estão nos seus dados: ordens de trabalho, histórico de ativos, faturas de energia, registos de fornecedores. Os padrões vivem em sítios aborrecidos.

A mosca de Schiphol

Um caso concreto: os custos de limpeza das casas de banho masculinas do aeroporto de Schiphol, na Holanda, eram demasiado elevados. As respostas habituais estavam em cima da mesa: mais limpeza, melhor sinalização, avisos. Em vez de aceitar esses argumentos, Jos van Bedaf, diretor do departamento de limpeza, começou por perguntar porque é que os homens falhavam o alvo. Gravou uma pequena mosca junto ao ralo. Problema resolvido.

A pergunta que levou à mosca é o ponto essencial.

Um gestor preso no ciclo reativo raramente tem tempo para fazer esse tipo de perguntas. Está demasiado ocupado a despachar a equipa de limpeza e a explicar o desvio mensal dos custos.

Dê-lhe um nome antes que se torne cultura

Diga “estamos num ciclo reativo” e verá que a conversa muda. Deixa-se de procurar o culpado, passando-se a analisar como o trabalho entra no sistema, onde fica bloqueado e porque é que os mesmos problemas teimam em regressar.

Quando o padrão se torna visível, torna-se mais difícil defendê-lo como algo normal.

Este artigo baseia-se em Torne-se um Facility Manager estratégico, de Rui Santos Couto. O livro aprofunda o loop reativo e o iceberg do FM, os dados, a colaboração, a sustentabilidade e a mudança que o FM precisa de fazer já: sobreviver não é uma estratégia. Garanta o seu exemplar.