Ferramentas de gestão de manutenção corretiva para equipas multi-site: 6 critérios

"Quem está a tratar da fuga no edifício de Braga?" "Alguém ligou de volta à empresa dos elevadores?" "Qual destas folhas de Excel é a versão certa?"

Se estas perguntas se ouvem todas as semanas na sua equipa, as suas ferramentas de gestão de manutenção corretiva estão a esticar cada avaria mais do que deviam. Num portefólio de edifícios, as avarias vão sempre acontecer. O que limita os estragos é a rapidez com que a pessoa certa fica a saber, tem a informação de que precisa e fecha o trabalho com provas de que ficou mesmo resolvido.

Este guia compara os principais tipos de ferramentas e dá-lhe seis critérios para as avaliar: ordens de trabalho, usabilidade mobile, integrações, colaboração, visibilidade multi-site e o caminho para a manutenção planeada.

O que são ferramentas de gestão de manutenção corretiva?

Ferramentas de gestão de manutenção corretiva servem para registar, atribuir, acompanhar e fechar reparações não planeadas, desde que a avaria é comunicada até à validação final. Normalmente fazem parte de um software de gestão de manutenção mais completo, que junta também a manutenção planeada, o registo de ativos e os relatórios. É aí que a caldeira que avaria todos os invernos passa, finalmente, a ter um plano de manutenção próprio.

A manutenção corretiva é um dos três principais tipos de manutenção, a par da preventiva e da preditiva. A preventiva e a preditiva são planeadas antes de alguma coisa falhar. A corretiva começa quando algo já correu mal: a caldeira morre, o elevador fica preso, a arca congeladora da cantina deixa de congelar.

Todos os trabalhos corretivos começam da mesma forma: um aviso de avaria, uma ordem de trabalho e um técnico a caminho. Por isso, a ferramenta que escolher define boa parte da semana da sua equipa.

Porque é que as ferramentas básicas deixam de chegar às equipas multi-site

Uma caixa de email partilhada funciona bem até ter 37 avisos de avaria por ler, de nove edifícios diferentes, sem que ninguém consiga perceber qual deles é a inundação. Cada novo edifício traz mais prestadores de serviços, mais uma pessoa responsável com a sua própria forma de comunicar avarias e mais um sítio onde um aviso se pode perder.

E os números não deixam dúvidas. 44% dos facility managers consideram que acompanhar ordens de trabalho consome muito tempo; e 48% dos atrasos na execução das ordens de trabalho devem-se a falhas de comunicação (fontes: JLL Technologies; Gartner; dados próprios da Infraspeak). A maior parte destes atrasos acontece na passagem de informação entre pessoas: o aviso esquecido no email de alguém, o prestador que nunca recebeu a fotografia, a equipa do edifício a quem ninguém disse que o trabalho estava fechado.

E depois há um problema maior. Quando se passa o dia inteiro a apagar fogos, não sobra tempo para planear a manutenção preventiva que evitaria a próxima avaria. Resultado: avariam mais coisas e a equipa passa ainda mais tempo a apagar fogos. Chamamos-lhe o Loop reativo do FM. E uma ferramenta que só ajuda a fechar tickets mais depressa, deixa a sua equipa presa nesse ciclo.

Para quem lidera FM, o loop aparece nos números pelos quais é avaliado. A parte do trabalho que a sua equipa planeia com antecedência (o seu rácio entre manutenção preventiva e corretiva) não sai do sítio, as chamadas de emergência comem o orçamento e a administração vê o FM como o departamento que apaga fogos (e pergunta-se porque é que há tantos).

Como comparar ferramentas de gestão de manutenção corretiva para operações multi-site: 6 critérios de decisão

No site de cada fornecedor de software, as listas de funcionalidades são todas parecidas. Estes seis critérios mostram as diferenças que importam numa operação multi-site. Cada um traz uma pergunta para fazer em todas as demos.

1. Gestão de ordens de trabalho, da avaria à validação final

Uma boa gestão de ordens de trabalho significa que cada trabalho reativo tem um só registo, desde o primeiro aviso até à validação final. Estado, fotografias, mensagens, custos e documentos ficam todos ligados a esse trabalho, sem que nada se perca na caixa de email de alguém. Se quiser começar por arrumar a casa, veja como montar um processo de ordens de trabalho a sério.

O que deve procurar:

• Várias formas de comunicar uma avaria, da app do técnico a um código QR no secador de mãos avariado, para os avisos deixarem de chegar como uma "palavrinha rápida" no corredor

• Prioridades e SLAs definidos automaticamente, para que uma sala de servidores inundada não fique na fila atrás de uma porta que range

• Histórico e manuais do ativo associados ao trabalho, para o técnico não ter de ligar para o escritório

• Prova de conclusão, com fotografias e assinaturas recolhidas no local, para que "ficou mesmo resolvido?" tenha resposta antes de alguém perguntar

• Automações que tiram trabalho administrativo à sua equipa, como atribuir e priorizar ordens de trabalho

Pergunte na demo: "Mostre-me uma ordem de trabalho desde o aviso de avaria até ao fecho, com um prestador de serviços envolvido." Se isso exigir três ecrãs e um email, tome nota.

2. Usabilidade mobile que a sua equipa técnica não abandona

A sua equipa técnica não vai usar uma app que exige as duas mãos, rede e cinco toques só para fechar um trabalho. Quando a app atrapalha, as atualizações voltam a chegar por telefone e em áudios desesperados no WhatsApp, e os seus dados perdem-se pelo caminho.

O que deve procurar:

• Botões grandes e nada no ecrã além do que o trabalho exige

• Funcionamento offline, com sincronização quando a rede volta

• Leitura de códigos QR ou NFC para abrir o histórico de um ativo no local

• Requisições de material e mensagens dentro do próprio trabalho

Pergunte na demo: "Passe-me a app do técnico e deixe-me fechar um trabalho." Depois, passe-a a alguém da sua equipa técnica. A opinião vai ser bem menos diplomática (e bem mais útil).

3. Integrações com os sistemas que já usa

Se a sua ferramenta de manutenção não comunica com o ERP, o software de contabilidade, o BMS e as ferramentas de reporting, alguém vai acabar a passar faturas e listas de ativos à mão todos os meses (e é sempre a mesma pessoa). O nosso guia sobre interoperabilidade na manutenção explica como pôr os seus sistemas a partilhar dados, para que ninguém tenha de ser essa pessoa.

O que deve procurar:

• Conectores prontos para os sistemas que usa, mais uma API documentada

• Uma equipa que mapeia os seus sistemas, constrói o que falta e continua presente quando a sua stack muda

• Custos das ordens de trabalho a chegar às finanças sem copiar e colar

Pergunte na demo: "Conseguimos integrar com o nosso ERP?"

4. Colaboração com fornecedores e prestadores de serviços

A maioria das equipas multi-site subcontrata boa parte do trabalho reativo e a relação com os prestadores de serviços ainda vive de emails, chamadas e muita fé. Se os prestadores trabalham fora do seu sistema, perde o rasto ao trabalho assim que ele lhe sai das mãos. E quantos mais edifícios e fornecedores tiver, mais vai depender dessa fé.

O que deve procurar:

• Prestadores a trabalhar na mesma ordem de trabalho, com acesso próprio, em vez de por email

• Atualizações de estado em tempo real dos fornecedores, para ninguém ter de enviar "Há novidades?"

• Orçamentos, aprovações e relatórios de trabalho num só sítio

• Relatórios de desempenho dos fornecedores com base em dados reais, prontos para a próxima revisão de contrato

Pergunte na demo: "O que é que o meu prestador vê e o que tem de mudar para trabalhar connosco?"

5. Visibilidade sobre todos os edifícios

Se o seu relatório mensal começa com uma ronda de telefonemas para cada edifício a pedir números (e outra ronda para os que ficaram esquecidos), não tem visibilidade multi-site. Precisa de ver todo o trabalho reativo em aberto no portefólio num só sítio, e de conseguir filtrar por edifício, tipo de ativo ou prestador.

O que deve procurar:

• Dashboards que comparam edifícios lado a lado

• Tempos de resposta e de reparação por edifício, categoria de ativo e fornecedor

• Regras de acesso, para que cada equipa local veja o seu trabalho e você veja tudo

• Relatórios que pode levar à administração sem os refazer no Excel

Pergunte na demo: "Mostre-me qual foi o edifício com mais avarias no último trimestre, e porquê."

6. Um caminho da manutenção corretiva para a planeada

A melhor ferramenta de manutenção corretiva é aquela de que vai precisar cada vez menos. Para isso, cada trabalho reativo tem de estar ligado ao seu plano de manutenção preventiva. Assim, as avarias que se repetem passam a ser trabalho planeado e o Reactive Loop começa a perder força.

O que deve procurar:

• Trabalho reativo e planeado no mesmo sistema, com os mesmos registos de ativos

• Alertas para avarias repetidas e para ativos sem plano preventivo

• Relatórios sobre o seu rácio entre preventiva e corretiva, para mostrar progresso

Pergunte na demo: "Como é que isto nos ajudaria a reduzir o trabalho reativo até esta altura do próximo ano?"

Uma grelha rápida para a sua shortlist

Leve esta tabela para as próximas demos. Se uma ferramenta tiver mais sinais de alarme do que bons sinais, foi pensada para uma operação mais pequena do que a sua.

Folhas de cálculo, um CMMS básico ou uma plataforma colaborativa de FM?

A maioria das equipas multi-site acaba por escolher entre três tipos de ferramenta. Todas têm o seu lugar, e a escolha certa depende de quantos edifícios e fornecedores tem de gerir ao mesmo tempo.

Folhas de cálculo e caixas de email partilhadas

São baratas, toda a gente as conhece e chegam bem para um edifício pequeno. Com vários edifícios, deixam de funcionar depressa: não há estado em tempo real, nem app mobile, nem registo de auditoria. E aquela folha de cálculo "temporária" que alguém criou há três anos? Normalmente continua lá, com quatro pessoas a editá-la ao mesmo tempo.

Um CMMS básico

É um salto a sério em relação à folha de cálculo e, normalmente, o momento em que as ordens de trabalho deixam de estar só na cabeça de alguém. Um CMMS junta ordens de trabalho, registos de ativos e planeamento da manutenção num só sítio. O problema é que muitos foram pensados para uma única equipa interna: os prestadores continuam a receber os trabalhos por email e o sistema nunca mais sabe deles. É uma das razões pelas quais os facility managers estão a deixar o CMMS para trás.

Uma plataforma colaborativa de FM

Pensada para operações em que cada trabalho passa por várias mãos até ficar concluído. A sua equipa, os prestadores de serviços, os utilizadores dos edifícios e os outros sistemas trabalham todos na mesma plataforma. Assim, uma ordem de trabalho vai do primeiro aviso até ao prestador e volta sem ninguém ter de reencaminhar um email. E como todos os edifícios registam tudo da mesma forma, o relatório mensal passa a ser só um download.

Onde entra a Infraspeak

A Infraspeak é a plataforma colaborativa de FM criada para equipas multi-site que dependem de prestadores de serviços e querem sair do Reactive Loop. Eis como responde a cada um dos seis critérios:

• Ordens de trabalho: a app Pedidos mantém cada trabalho reativo num só registo, com estado em tempo real, documentos e mensagens dentro da app. As equipas podem reduzir o tempo médio de reparação (MTTR) até 83%.

• Mobile: a app Infraspeak Mobile foi feita para o terreno. Funciona offline, abre o histórico de um ativo com um código QR ou uma tag NFC e mantém as requisições de material e as mensagens dentro do trabalho.

• Integrações: a Infraspeak constrói à volta da sua stack, em vez de esperar que os seus sistemas estejam numa lista de conectores. Uma equipa dedicada mapeia os seus sistemas e implementa integrações standard ou à medida, depressa, com base numa API bem documentada e numa biblioteca de conectores em crescimento (entre eles SAP, Sage, Xero e Power BI). Uma equipa de sucesso de integrações continua presente depois do go-live, o Developer Portal deixa a sua equipa técnica construir ao seu próprio ritmo e o Infraspeak Data Lake junta tudo o que ligar num só sítio para analisar.

• Colaboração: a Infraspeak Network junta a sua equipa e os seus fornecedores no mesmo espaço de trabalho, com atualizações em tempo real e relatórios que mostram o desempenho real de cada fornecedor. Pode reduzir até 60h por mês o tempo perdido a gerir fornecedores de forma ineficiente. Veja como funciona um trabalho reativo entre si e um fornecedor.

• Visibilidade: os dashboards mostram o que se passa em todos os edifícios, equipas e fornecedores em tempo real. Cada edifício tem os seus próprios alertas de estado, e um único conjunto de relatórios cobre todas as localizações, por isso saber como está um edifício já não obriga a ir lá de carro.

• Da corretiva à planeada: as ordens de trabalho e os trabalhos planeados partilham os mesmos registos de ativos, e a equipa técnica faz ambos a partir da mesma app. As Gear AI Automations tiram o trabalho administrativo à sua equipa e poupam até 8 horas por semana. Os Gear AI Alerts sinalizam planos preventivos em falta e leituras anormais antes que se transformem em avarias.

Uma plataforma que cresce com as suas operações multi-site

O seu portefólio está sempre a mudar e boa parte do trabalho é a mesma tarefa repetida 50 vezes (a mesma inspeção às portas corta-fogo, edifício após edifício). Com a Infraspeak, define os seus processos uma vez, à sua maneira, e cada novo edifício segue o mesmo padrão. Cada equipa local gere o seu trabalho e você vê tudo num só sítio. À medida que o portefólio cresce, junta edifícios e equipas sem ter de começar do zero.

Com estas funcionalidades, basta configurar tudo uma só vez:

• As mesmas regras em todos os edifícios: atualize os SLAs das ordens de trabalho de uma região ou de um campus inteiro de uma só vez, em vez de edifício a edifício. Com os Trabalhos Planeados Distribuídos, cria um plano de manutenção uma vez e ele aplica-se a todos os edifícios que abrange, enquanto cada equipa local continua a gerir o seu próprio trabalho.

• Novos edifícios a funcionar depressa: as ferramentas de importação em massa criam edifícios e copiam estruturas de localização inteiras, até às salas técnicas. Assumir um portefólio de 50 centros comerciais não tem de começar com dias de copiar e colar.

• Fácil para quem está no terreno: as equipas locais têm uma app mobile com acessos por perfil e dashboards para a sua própria equipa, e os utilizadores dos edifícios comunicam problemas ao ler um código QR com a Infraspeak Direct Page, sem login.

Duas equipas multi-site mostram como isto funciona na prática.

Eis dois exemplos de equipas multi-site que já trabalham assim:

1. Rohloff Group/KFC: um grupo sul-africano de franchising de restaurantes, gere 27.500 ativos no Western Cape, em Gauteng e no Free State. O sistema antigo só conseguia guardar 5.000 itens de cada vez, por isso tudo o que fosse mais antigo era arquivado e esquecido (pouco prático quando se está a tentar perceber porque é que a mesma fritadeira avaria sempre). As ordens de trabalho corretivas viviam em folhas de cálculo e cadeias de emails. Com a Infraspeak Network, juntaram mais de 60 fornecedores num único espaço de trabalho e geriram 18.000 pedidos de orçamento e ordens de trabalho no primeiro ano. Uma integração à medida vigia agora os geradores e envia um alerta quando o gasóleo está a acabar. Num país que conhece de cor os cortes de energia programados (o famoso load-shedding), esse é o ativo que ninguém se pode dar ao luxo de esquecer.

2. Dreamfit: uma das grandes cadeias de ginásios de Espanha, que subcontrata 95% da manutenção. Os avisos de avaria andavam perdidos entre email, telefone e WhatsApp, por isso pequenos problemas ficavam por resolver tempo demais e havia máquinas que passavam semanas com um papel a dizer "avariado". Hoje, as equipas dos ginásios e os fornecedores trabalham na mesma plataforma, em 31 ginásios e com 17.000 ativos. Os tempos de resposta melhoraram e cada novo ginásio fica configurado na Infraspeak antes de abrir portas.

Por qué el mantenimiento influye en la experiencia del socio en Dreamfit · Infraspeak

Quer ver como funciona com os seus edifícios em mente? Agende uma demo e traga o trabalho reativo mais caótico que tiver. Vamos percorrê-lo consigo, desde o primeiro aviso até à validação final.