O downtime começa antes de alguém pegar na chave inglesa. Saiba como os pedidos digitais aceleram a gestão da manutenção reativa, do alerta à reparação.
Está na hora de quebrar o ciclo reativo. Torne-se um Facility Manager Estratégico mostra-lhe como.
Saber maisSão 7h40 de segunda-feira. Na receção, chega o aviso de um quarto: o elevador da ala este está a fazer “um barulho estranho”. A receção avisa o duty manager, que publica a mensagem no grupo de WhatsApp da manutenção, logo abaixo dos memes de sexta-feira. Recebe dois polegares para cima e nenhuma resposta. Às 11h00, o elevador para entre o terceiro e o quarto andar. A primeira coisa que o técnico(a) pergunta é: “Porque é que ninguém me avisou?”
Alguém avisou. Aliás, três pessoas. O problema é que o aviso nunca chegou a ser uma ordem de trabalho.
Grande parte do downtime esconde-se no intervalo entre alguém detetar um problema e a sua equipa saber dele. Raramente aparece nos relatórios. E a maioria dos guias sobre gestão da manutenção reativa também o ignora, porque é muito mais fácil medir tempos de reparação do que uma mensagem perdida num chat de grupo.
Por isso, vamos pegar numa avaria etapa a etapa, descobrir para onde vai o tempo e recuperá-lo com pedidos digitais.
A manutenção corretiva vai sempre fazer parte do facility management. Os equipamentos avariam, alguém dá por isso e alguém tem de resolver. O que pode controlar é quanto tempo perde entre cada passo.
Todos os trabalhos reativos passam por cinco etapas:
Detetado — alguém dá pelo problema.
Reportado — o problema chega à equipa de manutenção.
Compreendido — a equipa sabe o que está avariado, onde está e quão urgente é.
Atribuído — o trabalho está nas mãos da pessoa certa, com tudo o que precisa.
Resolvido e fechado — o equipamento volta a funcionar, o trabalho fica registado e quem reportou fica a saber.
Agora, a parte incómoda. Em muitas equipas, o relógio do MTTR (mean time to repair, ou tempo médio de reparação) só começa a contar na etapa quatro, quando alguém cria a ordem de trabalho. As etapas um a três acontecem fora do registo: em telefonemas, conversas de corredor e emails com o assunto “URGENTE!!!”. O seu dashboard diz que o elevador esteve parado 90 minutos. Quem anda a subir escadas desde as 11h00 discorda.
Estes atrasos acumulam-se. 48% dos atrasos na execução de ordens de trabalho resultam de falhas de comunicação e 44% dos facility managers consideram demorado acompanhar as ordens de trabalho.
Etapa | Com chamadas, papel e chats | Com pedidos digitais |
|---|---|---|
Detetado | Quem dá pelo problema tem de saber a quem avisar. A maioria não sabe, por isso avisa quem estiver mais perto. | Um código QR ou uma tag NFC no equipamento mostra onde reportar. |
Reportado | O pedido passa por duas ou três pessoas até chegar à manutenção e perde detalhes a cada passagem. | O pedido entra diretamente no sistema como ordem de trabalho, em segundos. |
Compreendido | A equipa liga de volta para perguntar que andar, que unidade e se está mesmo “avariado avariado” ou só a fazer barulho. | A tag indica a localização e o equipamento. Uma fotografia e o tipo de problema tratam do resto. |
Atribuído | Alguém lê o pedido, descobre quem está livre e vai atrás dessa pessoa. | As regras encaminham cada tipo de pedido para a equipa certa, com o SLA certo. |
Resolvido e fechado | O trabalho fica feito, a papelada fica para sexta-feira e quem reportou nunca recebe resposta. | A ordem de trabalho fecha-se no telemóvel e o histórico do equipamento atualiza-se no momento. |
O pedido mais rápido é aquele que não precisa de instruções. Coloque códigos QR ou tags NFC nos seus equipamentos e espaços. Comece pelos que avariam mais e irritam mais gente: elevadores, casas de banho e a máquina de café do quarto piso.
Com a Infraspeak Direct™ Page, qualquer pessoa pode ler um código QR com a câmara do telemóvel e reportar um problema. Escolhe a área e o tipo de problema, junta uma descrição ou uma fotografia, se quiser, e submete. Não precisa de login, de app nem do número do helpdesk num papel plastificado. A ordem de trabalho é criada e aparece logo na Infraspeak.
Primeira vez com tags? O nosso guia para fazer o rastreamento de ativos explica por onde começar.
Um pedido vago custa-lhe uma segunda deslocação. Cada tag pertence a um equipamento ou espaço específico, por isso o pedido já chega a dizer onde é e do que se trata. A fotografia faz o resto. “A coisa ao lado da outra coisa no segundo piso” deixa de ser uma localização que alguém tem de decifrar.
Se é uma só pessoa a ler todos os pedidos e a decidir quem trata de quê, tem um estrangulamento com hora de almoço. Defina tipos de ordem de trabalho e áreas, e depois atribua um SLA a cada um. Use as automações do Infraspeak Gear AI para atribuir os pedidos à equipa certa, com base nas regras que definir. Uma avaria de AVAC na sala de servidores vai direta para quem deve tratar dela, com um SLA apertado, e a porta que range espera pela sua vez.
Na app móvel, a equipa técnica abre a ordem de trabalho com a fotografia, o histórico de ordens de trabalho do equipamento e os documentos anexados. No local, pode ler a tag do equipamento e registar fotografias, materiais e notas à medida que trabalha. Se o mesmo aparelho de refrigeração já teve quatro ordens de trabalho em dois meses, fica a saber antes de abrir o painel.
O silêncio é o que gera pedidos duplicados. A Direct™ Page pode mostrar as ordens de trabalho abertas e em curso de cada equipamento, por isso quem ler o código a seguir vê que o problema já foi reportado. Resultado: menos pedidos duplicados e menos chamadas para a receção “só para saber como está”.
O InterContinental Porto implementou a Infraspeak Direct™ Page em todo o hotel em quatro semanas. O housekeeping passou a reportar avarias diretamente e as chamadas para a manutenção caíram de mais de 40 por dia para cerca de 10.
“A equipa de Housekeeping adaptou-se rapidamente à Infraspeak e adora. Agora reporta e resolve 70% das avarias através da app Infraspeak Direct.” — Filipe Soares, Engineer Lead, InterContinental Porto
Leia a história completa do InterContinental Porto.
Os pedidos digitais deixam rasto. Cada um regista uma hora, um equipamento, uma localização e um tipo de problema. Ao fim de alguns meses, consegue ver que equipamentos avariam mais, que instalações reportam mais e quanto tempo os pedidos ficam parados entre serem reportados e atribuídos.
Esses dados dizem-lhe que reincidentes deve passar para planos preventivos. Dizem-lhe onde vale a pena gastar uma hora numa análise dos 5 porquês e que KPIs de manutenção deve acompanhar. A sua gestão da manutenção reativa passa a decidir o que entra no plano preventivo e é assim que se quebra o ciclo reativo.
Semana 1 — conte os seus canais. Liste todas as formas como os pedidos chegam hoje à sua equipa, da linha telefónica ao post-it na porta da oficina. A maioria das equipas encontra mais do que esperava.
Semana 2 — identifique os que estão sempre a avariar. Coloque códigos QR ou tags NFC primeiro nos equipamentos e espaços com mais movimento. Não precisa de etiquetar tudo no primeiro dia.
Semana 3 — defina as regras. Defina tipos de ordem de trabalho, SLAs e regras de atribuição antes do arranque, para que os primeiros pedidos cheguem ao sítio certo.
Semana 4 — abra uma só porta de entrada. Diga a toda a gente onde reportar problemas e encaminhe, com simpatia, tudo o resto para lá (sim, incluindo o grupo de WhatsApp).
Dia 30 — siga o rasto. Veja quanto tempo os pedidos demoram a ser atribuídos e que equipamentos voltam sempre.
Um dia, o elevador da ala este vai voltar a fazer aquele barulho. Desta vez, quem o ouvir lê o código QR junto à porta. A equipa técnica recebe a ordem de trabalho, a fotografia e o histórico do equipamento antes de o pequeno-almoço acabar. Com alguma sorte, ninguém fica preso entre andares.
Veja como a Infraspeak Direct™ Page transforma um código QR numa ordem de trabalho →
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