Versalhes, palco do loop reativo mais caro da História

Versalhes era uma pequena cidade disfarçada de casa e empregava gente suficiente para prová-lo.

Sim, comparar a sua lista de trabalhos atrasados à queda da monarquia francesa é um exagero, mas continue conosco. Versalhes é o exemplo mais claro de um problema que ainda hoje domina a maioria das operações de gestão de facilities — só que com perucas mais exuberantes.

No seu auge, o palácio funcionava com milhares de criados, velas em número impossível de contar e jardins repletos de fontes que consumiam mais água do que a propriedade conseguia fornecer. A solução era pura encenação — os cortesãos caminhavam à frente de Luís XIV e assobiavam para os operadores das fontes, que as ligavam bem a tempo de o Rei Sol admirá-las e as desligavam assim que ele seguia caminho. Um palácio tão caro de operar que só podia se dar ao luxo de funcionar quando a pessoa certa estava olhando.

Mais do que um estilo de vida, isso é um sintoma. E se você já viu uma instalação ficar de repente impecável na véspera de uma auditoria, então já conhece a doença.

Um palácio que não conseguia ver os próprios custos

Em Versalhes, ninguém sabia quanto custava seja o que fosse. As contas estavam espalhadas por departamentos, responsáveis e uma rede de favores, e os números mudavam conforme quem fazia a pergunta. Os historiadores ainda hoje discutem quanto do dinheiro do Estado francês era efetivamente gasto pela corte, e discutem justamente porque os registros eram uma confusão. Uma leitura dos números de 1789 aponta para despesas da casa real equivalentes a cerca de um quinze avos da receita do Estado. Outras estimativas colocam esse valor muito mais alto. A parte útil não é o número em si, mas o simples fato de ninguém, na época, conseguir apresentar um.

Não dá para gerenciar um custo que não se consegue ver, e Versalhes não conseguia ver os seus. A maioria das operações de gestão de facilities também não. O verdadeiro custo está escondido — intervenções de emergência, trabalho fora de hora, a fatura do fornecedor que ninguém questionou, o ativo que faz perder dinheiro silenciosamente porque ninguém acompanha o seu ciclo de vida. O custo reportado é o chafariz por onde o rei passa, mas o custo real continua correndo no escuro.

Cada departamento tinha o seu próprio feudo

As cozinhas, os estábulos, os jardins e o guarda-roupa funcionavam como operações separadas, cada uma com a sua equipe, o seu orçamento e nenhum motivo especial para falar com a equipe ao lado. A coordenação acontecia por hierarquia e boatos. O trabalho era duplicado numa ala e completamente ignorado em outra e, quando alguma coisa falhava, a culpa era sempre de outra pessoa.

Agora, troque as perucas por planilhas e você verá que o cenário é idêntico a um dia normal na sua operação. A equipe interna registra os trabalhos de um jeito, o fornecedor de outro, as compras estão em outro sistema e o Gestor de Facilities só descobre que um trabalho ficou por fazer quando chega a reclamação. Ninguém criou um espaço comum onde o trabalho pudesse acontecer. E equipes isoladas falham por natureza.

Regras de etiqueta em vez de etapas do processo

Versalhes funcionava com um protocolo tão elaborado que precisava ser decorado — quem podia se sentar na presença de quem, quem tinha autorização para entregar a camisa ao rei durante o vestir matinal e por qual porta cada pessoa podia passar. Parecia um fluxo de trabalho. Comportava-se como um fluxo de trabalho. Mas, na verdade, era teatro da corte disfarçado de processo.

Quando alguma coisa quebrava de verdade, não existia um plano a seguir. As pessoas improvisavam, adiavam ou esperavam que alguém com mais autoridade percebesse e desse uma ordem. Isso funciona… até deixar de funcionar. E, quando isso acontece, a fila de problemas já está crescendo mais rápido do que alguém consegue responder.

Sempre em modo apaga-incêndio. Às vezes, literalmente

O incêndio era um risco real num edifício iluminado por chamas vivas e repleto de tecidos, e a corte combateu vários. Mas a maior parte dos incêndios era orçamentária e política — reagir a este credor, apaziguar aquela facção, remendar a crise do momento e torcer para que a próxima esperasse a sua vez. Raramente esperava. Cada hora gasta reagindo à última emergência era uma hora que não era investida em prevenir a seguinte, por isso as emergências continuavam chegando.

Era toda uma engrenagem, com quatro forças se alimentando mutuamente — ausência de dados compartilhados, equipes de costas voltadas, ausência de processos comuns e combate permanente a ‘incêndios’. Cada um desses fatores agrava os outros. Vale a pena desacelerar aqui, porque é justamente aqui que quase todo mundo se engana.

O modo apaga-incêndio não é um problema de pessoas

O instinto é culpar as pessoas que estão ‘apagando incêndios’. “Se ao menos a equipe fosse mais disciplinada”. “Se ao menos os técnicos planejassem melhor”. “Se ao menos alguém se preocupasse mais”.

Em Versalhes, preocupavam-se bastante. A corte estava cheia de pessoas competentes trabalhando duro. Acontece que faziam isso dentro de um sistema projetado para mantê-las em modo reativo, ainda que ninguém tivesse decidido isso explicitamente. É o chamado loop reativo — não se trata de um problema de equipe nem de atitude, mas de um sistema que gera trabalho urgente mais rápido do que alguém consegue acompanhar. Ele se alimenta de equipes, ferramentas e dados funcionando separadamente. Dados ruins levam a decisões erradas. A informação em silos faz o trabalho ser duplicado e deixa trabalho por fazer. A ausência de um fluxo comum obriga todo mundo a improvisar. E a fragmentação permite que uma pequena falha se transforme num problema caro.

A sua operação é uma Versalhes em miniatura. Menos cortesãos (esperamos), mas exatamente o mesmo loop. O trabalho urgente consome o tempo de que você precisaria para prevenir esse trabalho, por isso mais trabalho se torna urgente, e o ciclo se repete.

A boa notícia que o palácio nunca recebeu — o loop é um sistema, o que significa que pode ser redesenhado. Ao reunir pessoas, processos e dados num único lugar, cada uma dessas forças deixa de agravar as demais. Ter dados compartilhados significa que finalmente dá para ver o custo. Um processo comum significa que a resposta não depende mais de quem está de plantão. Equipes conectadas fazem com que a distância entre a cozinha e os estábulos desapareça. Foi para isso que a Infraspeak foi criada — alinhar toda a operação, para que você possa planejar em vez de reagir.

Versalhes nunca quebrou o seu loop. Continuou reagindo, serviço atrás de serviço, crise após crise, até não sobrar mais nada a que reagir. O seu ainda dá tempo de ser quebrado.

Se preferir, pergunte a Luís XVI como termina a outra opção — não literalmente, seria estranho ser visto falando para o túmulo do marido de Maria Antonieta, em Saint-Denis, sobre estratégia de gestão de facilities. Mas cada um sabe de si.