Versalhes, palco do loop reativo mais caro da História

Versalhes era uma pequena cidade disfarçada de casa, e empregava pessoas suficientes para prová-lo. 

Sim, comparar a sua lista de trabalhos em atraso à queda da monarquia francesa é um exagero, mas continue connosco. Versalhes é o exemplo mais claro de um problema que ainda hoje domina a maioria das operações de FM, apenas inclui perucas mais exuberantes.

No seu auge, o palácio funcionava com milhares de criados, velas em número impossível de contar e jardins cheios de fontes que consumiam mais água do que a propriedade conseguia fornecer. A solução era pura encenação: os cortesãos caminhavam à frente de Luís XIV e assobiavam para os operadores das fontes, que as ligavam mesmo a tempo de o Rei Sol as admirar e as desligavam assim que ele seguia caminho. Um palácio tão caro de operar que só se podia dar ao luxo de funcionar quando a pessoa certa estava a olhar.

Mais do que um estilo de vida, isto é um sintoma. E se já viu uma instalação ficar subitamente impecável na véspera de uma auditoria, então já conhece a doença.

Um palácio que não conseguia ver os próprios custos

Em Versalhes, ninguém sabia quanto custava fosse o que fosse. As contas estavam espalhadas por departamentos, responsáveis e uma rede de favores, e os números mudavam consoante quem fazia a pergunta. Os historiadores ainda hoje discutem quanto do dinheiro do Estado francês era efetivamente gasto pela corte,  e discutem precisamente porque os registos eram uma confusão. Uma leitura dos números de 1789 aponta para despesas da casa real equivalentes a cerca de um décimo quinto da receita do Estado. Outras estimativas colocam esse valor muito mais alto. A parte útil não é o número em si, mas o simples facto de ninguém, na altura, conseguir apresentar um.

Não se consegue gerir um custo que não se consegue ver, e Versalhes não conseguia ver os seus. A maioria das operações de FM também não. O verdadeiro custo está escondido: intervenções de emergência, trabalho fora de horas, a fatura do fornecedor que ninguém questionou, o ativo que faz perder dinheiro silenciosamente porque ninguém acompanha o seu ciclo de vida. O custo reportado é o chafariz  por onde o rei passa, mas o custo real continua a correr no escuro.

Cada departamento tinha o seu próprio feudo

As cozinhas, os estábulos, os jardins e o guarda-roupa funcionavam como operações separadas, cada uma com a sua equipa, o seu orçamento, e nenhuma razão especial para falar com a equipa do lado. A coordenação acontecia por hierarquia e rumores. O trabalho era duplicado numa ala e completamente ignorado noutra e, quando alguma coisa falhava, era sempre a falha de outra pessoa.

Agora, troque as perucas por folhas de cálculo e verá que o cenário é idêntico a um dia normal na sua operação. A equipa interna regista os trabalhos de uma forma, o fornecedor de outra, as compras estão noutro sistema e o facility manager só descobre que um trabalho ficou por fazer quando chega a reclamação. Ninguém criou um espaço comum onde o trabalho pudesse acontecer. E  equipas isoladas falham por natureza.

Regras de etiqueta em vez de etapas do processo

Versalhes funcionava com um protocolo tão elaborado que precisava de ser decorado: quem podia sentar-se na presença de quem, quem tinha autorização para entregar a camisa ao rei durante o vestir matinal e por qual porta cada pessoa podia passar. Parecia um fluxo de trabalho. Comportava-se como um fluxo de trabalho. Mas era, na verdade, teatro da corte disfarçado de processo.

Quando alguma coisa avariava a sério, não existia um plano a seguir. As pessoas improvisavam, adiavam ou esperavam que alguém com mais autoridade reparasse e desse uma ordem. Isto funciona… até deixar de funcionar. E, quando isso acontece, a fila de problemas já está a aumentar mais depressa do que alguém consegue responder.

Sempre em modo apaga-fogos. Às vezes, literalmente

O incêndio era um risco real num edifício iluminado por chamas vivas e repleto de tecidos, e a corte combateu vários. Mas a maior parte dos fogos era orçamental e política: reagir a este credor, apaziguar aquela fação, remendar a crise do momento e esperar que a próxima aguardasse a sua vez. Raramente aguardava. Cada hora passada a reagir à última emergência era uma hora que não era investida a prevenir a seguinte, por isso, as emergências continuavam a chegar.

Era toda uma engrenagem, com quatro forças a alimentarem-se mutuamente: ausência de dados partilhados, equipas de costas voltadas, ausência de processos comuns e combate permanente a ‘incêndios’. Cada um destes fatores agrava os outros. Vale a pena abrandar aqui, porque é precisamente aqui que quase toda a gente se engana.

O modo apaga-fogos não é um problema de pessoas

O instinto é culpar as pessoas que estão a ‘apagar fogos’. “Se ao menos a equipa fosse mais disciplinada”. “Se ao menos os técnicos planeassem melhor”. “Se ao menos alguém se preocupasse mais”.

Em Versalhes preocupavam-se bastante. A corte estava cheia de pessoas competentes a trabalhar arduamente. Acontece que o faziam dentro de um sistema desenhado para as manter em modo reativo, ainda que ninguém o tivesse decidido explicitamente. É o chamado loop reativo: não se trata de um problema de equipa nem de atitude, mas de um sistema que gera trabalho urgente mais depressa do que alguém consegue acompanhar. Alimenta-se de equipas, ferramentas e dados a funcionar separadamente. Dados maus levam a decisões erradas. A informação em silos faz duplicar o trabalho e deixa trabalho por fazer. A ausência de um fluxo comum obriga toda a gente a improvisar. E a fragmentação permite que uma pequena falha se transforme num problema dispendioso.

A sua operação é uma Versalhes em miniatura. Menos cortesãos (esperamos), mas exatamente o mesmo loop. O trabalho urgente consome o tempo de que precisaria para prevenir esse trabalho, por isso mais trabalho se torna urgente, e o ciclo repete-se.

A boa notícia que o palácio nunca recebeu: o loop é um sistema, o que significa que pode ser redesenhado. Ao reunir pessoas, processos e dados num único local, cada uma destas forças deixa de agravar as restantes. Ter dados partilhados significa que finalmente se consegue ver o custo. Um processo comum significa que a resposta já não depende de quem está de turno. Equipas ligadas fazem com que a distância entre a cozinha e os estábulos desapareça. Foi para isto que a Infraspeak foi criada: alinhar toda a operação, para que possa planear em vez de reagir.

Versalhes nunca quebrou o seu loop. Continuou a reagir, serviço atrás de serviço, crise após crise, até deixar de haver alguma coisa a que reagir. O seu ainda vai a tempo de ser quebrado.

Se preferir, pergunte a Luís XVI como termina a outra opção — não literalmente, seria estranho ser visto a falar para o túmulo do marido de Maria Antonieta, em Saint-Denis, sobre estratégia de facility management. Mas cada um sabe de si.