Oito terceirizadas, 36 lojas e uma caixa de entrada cheia de PDFs

Uma rede de varejo alimentar com 36 lojas recebe por e-mail os relatórios de manutenção preventiva de oito terceirizadas diferentes. É uma enxurrada de PDFs que a rede não consegue processar nem acompanhar. Nenhuma das terceirizadas está fazendo algo errado: está mandando o relatório. O problema é que ele chega por e-mail e não cai no mesmo registro de mais ninguém.

O relatório O Estado das Operações de FM 2027: As Falhas do FM chama isso de falha de conexão, e é aqui que a colaboração em gestão de facilities costuma travar: entre a equipe interna, a terceirizada, o fornecedor e o cliente, que atuam no mesmo edifício, mas não no mesmo sistema. Veja como ela aparece, quanto custa e por onde começar a fechá-la.

O que é a falha de conexão na gestão de facilities?

A falha de conexão são os rompimentos entre equipes internas, fornecedores, terceirizadas e clientes que atuam nos mesmos edifícios, mas não no mesmo sistema. É uma das três falhas que o relatório identifica nas operações de FM, ao lado da falha administrativa e da falha de visibilidade.

Os números vêm de conversas com 1.071 equipes de facilities entre setembro de 2025 e setembro de 2026, mais de 380 delas no Brasil, o maior mercado do relatório:

Os outros números de conexão só existem no recorte global: 70,1% das equipes têm sistemas fragmentados, 41,5% reclamam de falta de integração, 33,2% de problemas de comunicação e 27,4% da gestão de fornecedores e terceirizadas. Somando equipes mistas e vários locais, nove em cada dez (91,6% no geral) têm uma coisa, a outra ou as duas. O FM virou um esporte coletivo jogado em muitos locais, e a maioria dos jogadores está em sistemas diferentes.

Por que as operações de FM falham nas passagens de bastão?

Porque cada passagem de bastão é uma chance de o serviço cair entre duas ferramentas. Uma atualização parada numa caixa de entrada, uma ordem de serviço que nunca chegou à terceirizada, duas equipes trabalhando com versões diferentes da verdade. O trabalho costuma ser feito. O que some é o resto: quem está cuidando, em que pé está, o que aconteceu da última vez.

O relatório ouviu várias versões disso:

• Um grupo de restaurantes com 20 unidades gerencia a manutenção por Slack, Teams, telefonemas e e-mail, com um conjunto diferente de fornecedores em cada loja.

• Em um hotel, cada solicitação de manutenção passa pelo diretor do hotel antes de chegar a um técnico.

• Várias organizações contaram que o histórico dos seus ativos fica nos sistemas dos fornecedores.

Nesses cenários, sempre sobra uma pessoa fazendo o papel de ponte entre todo mundo. Quando ela sai de férias, a operação sai junto. Hábitos melhores ajudam, e este guia sobre comunicação em gestão de facilities cobre o básico, mas hábito não resolve uma passagem de bastão espalhada entre Slack, Teams, telefone e e-mail.

Quanto custa a falha de conexão para uma equipe de facilities?

Tempo, histórico e controle sobre os fornecedores. Cada quebra é pequena, e elas se acumulam:

• Tempo. Cada “e aí, qual é o status?” vira uma ligação, um e-mail ou uma mensagem de WhatsApp que alguém precisa cobrar, e a cobrança costuma cair na equipe de FM.

• Histórico. Quando o histórico dos ativos fica no sistema do fornecedor e o fornecedor muda, a manutenção pode ir embora com ele. Se você terceiriza serviços de manutenção, vale checar isso antes da próxima renovação de contrato.

• Controle. Sem dados compartilhados e em tempo real, você só consegue avaliar um fornecedor pelo que ele conta, que geralmente é o número de ordens de serviço fechadas.

Há também um custo para a IA. Automação, relatórios e previsão só ajudam até onde conseguem enxergar, e se metade do trabalho fica no aplicativo de um fornecedor e no WhatsApp de um técnico, elas só enxergam metade da operação.

Como a falha de conexão aparece no Brasil?

Perto da média, com o relatório chegando por e-mail. 70,8% trabalham com equipes mistas, internas e externas, e 69,6% gerenciam mais de um local (74,5% e 68,1% no geral). A rede de 36 lojas do início é um bom retrato: com oito terceirizadas mandando PDF por e-mail, a informação existe, mas não está em lugar nenhum onde dê para somar, comparar ou cobrar.

Isso conversa com o resto do cenário brasileiro. O Brasil é o mercado em que mais equipes dizem que o sistema atual deixa a desejar nos relatórios (65,2%, contra 49,9% no geral).

Em outros mercados, a falha muda de forma: em Portugal, só 25,0% reclamam da comunicação (33,2% no geral); na Espanha, 77,3% citam sistemas fragmentados como dor (70,1% no geral); no Reino Unido, 84,7% trabalham com equipes mistas, o índice mais alto entre todos os mercados; e na França, 51,1% dizem que o sistema atual não tem integração (41,5% no geral).

Como melhorar a colaboração na gestão de facilities?

Fazendo todo mundo que atua no edifício trabalhar a partir do mesmo registro. Quando a terceirizada vê o serviço, o cliente vê o andamento e o histórico fica com o ativo, não importa quem tenha o contrato, as passagens de bastão param de falhar. Na prática, são três passos:

1. Conecte todo mundo que atua no edifício. Equipes internas, terceirizadas, fornecedores e clientes trabalhando a partir do mesmo registro. O relatório aponta que é o jeito mais rápido de fechar a falha de conexão e a base de todo o resto. No Brasil, a rede de 36 lojas não precisa de mais um modelo de PDF: precisa que as oito terceirizadas registrem o serviço no mesmo lugar.

2. Registre o trabalho uma única vez, na origem. As solicitações entram por um único canal e os técnicos registram os serviços enquanto os executam, então ninguém digita uma mensagem de WhatsApp numa planilha e nada depende de quem estava em cópia no e-mail.

3. Avalie os fornecedores pelo que eles influenciam. Com dados compartilhados e em tempo real, dá para avaliar um fornecedor pela disponibilidade dos equipamentos, pelo custo total, pelo risco de compliance e pela satisfação das pessoas no edifício. Este guia de software de gestão de fornecedores mostra opções para fazer isso.

É por isso que colaboração e IA funcionam melhor juntas. Uma operação conectada dá à IA o quadro completo, e os agentes tiram das pessoas trabalho administrativo suficiente para que elas consigam trabalhar juntas de verdade.

Como a Infraspeak ajuda a fechar a falha de conexão

A Infraspeak é uma plataforma colaborativa de gestão de facilities, impulsionada por IA agêntica que mantém as pessoas no controle. Veja como isso se aplica à falha de conexão.

• O FM deve funcionar como um único sistema conectado. A Infraspeak conecta equipes internas, fornecedores, terceirizadas e clientes em um único ambiente compartilhado, para que trabalho, dados e responsabilidades parem de se perder nas passagens de bastão. Com a Infraspeak Network, os fornecedores trabalham dentro da mesma operação que as equipes que atendem, com atualizações em tempo real e mensagens no app em vez de e-mails embaralhados. O Infraspeak Direct Portal permite que os clientes abram solicitações de manutenção e acompanhem o andamento.

• A tecnologia deve tirar trabalho das pessoas e deixar o discernimento com elas. O Infraspeak Gear AI automatiza a atribuição, a priorização e os relatórios das ordens de serviço, e todo fluxo pode ter uma etapa de aprovação humana. O Gear faz o trabalho. Quem decide é você.

• O FM merece um lugar à mesa. Relatórios detalhados mostram o desempenho real dos fornecedores, e a conversa com o fornecedor deixa de depender de quem fala mais alto.

Leia o relatório completo

A falha de conexão é uma das três. O Estado das Operações de FM 2027: As Falhas do FM também traz a falha administrativa e a falha de visibilidade, os retratos de Portugal, Espanha, Reino Unido e França e cinco passos para 2027. Para o Brasil, vá direto ao capítulo “A falha no Brasil: relatórios”.

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