A manutenção reativa custa de 3 a 5 vezes mais que a preventiva. Sua operação está do lado certo dessa conta?
Junte seus ativos, equipes e dados em uma única plataforma flexível.
Agende uma demoLocalização e oferta já não bastam para os shopping centers atraírem visitantes. Para manter a rentabilidade, a gestão da operação precisa ser estratégica… a começar pela forma com que você lida com a manutenção, ativos e fornecedores no dia a dia.
O laudo do elevador venceu há três meses e ninguém percebeu até que o fiscal apareceu. Os números da reunião semanal de facilities não batem com o que você tem na planilha. E o técnico do ar-condicionado não responde ao seu chamado há mais de três dias.
Se você acha que esse cenário não pode piorar, pensa numa sexta-feira à tarde, no fim de mais uma semana em que não sobrou tempo para avançar na meta que a administração cobrou (reduzir os gastos de água e luz).
Agora respire fundo. E se dissermos a você que os seus dias não precisam ser todos assim? O problema não é falta de esforço. É que sem dados centralizados e processos estruturados, toda decisão vira correção de última hora. Neste artigo, mostramos a você como uma gestão de facilities estratégica para shopping centers devolve o controle da operação para você; com previsibilidade, não sorte!
Com as compras online conquistando a preferência de cada vez mais consumidores, a pressão para que os shopping centers sejam muito mais do que espaços comerciais vem se acentuando. Nessa competição, eles precisam de bem mais do que uma boa localização e um mix de lojas interessante.
Essas infraestruturas se esforçam agora para oferecer aos usuários serviços e áreas de conveniência e bem-estar que se convertam em experiências memoráveis (mas não porque o estacionamento alagou depois de uma chuva forte ou o elevador travou pela segunda vez seguida).
Números do setor no Brasil (Censo ABRASCE 2024/2025)
658 shopping centers
R$ 200,9 bilhões de faturamento
124.791 lojas
471 milhões de visitantes/mês
1.082.750 milhões de empregos criados
No Brasil, os consumidores permanecem 80 minutos no shopping a cada visita (o maior tempo médio já registrado, segundo a ABRASCE), comprovando essa transição de superfície comercial para hub de serviços e lazer.
Você sabe o que isso significa para a sua operação de gestão de facilities, certo?
Mais pessoas nas áreas comuns;
Maior uso dos banheiros;
Necessidade de limpeza mais frequente;
Maior consumo de energia;
Mais trabalho de manutenção e segurança.
Em duas palavras: mais pressão. A cadeia de gestão de facilities de um shopping center é composta por gestores, técnicos, lojistas, terceirizados, ativos, dados e processos, e todos estão sob grande pressão. Muitas vezes, uma única falha em um deles afeta o fluxo operacional e provoca uma cascata de problemas.
Quando mais de um elemento falha ao mesmo tempo, vira crise justamente no período em que existe menos margem de erro. Dá vontade de se esconder até depois doNatal.
Quando a informação sobre um ativo não está atualizada, as decisões deixam de ser confiáveis. É o caso de times que levam dias montando um relatório pra holding com dados de cinco planilhas diferentes — e mesmo assim os números não batem. Sem histórico acessível, uma avaria recorrente é tratada como problema isolado, e o equipamento continua falhando até um reparo de emergência.
Sem uma visão compartilhada da operação, surgem falhas de coordenação. Imagine que a equipe de manutenção agenda uma intervenção na praça de alimentação, mas, quando chega lá, a empresa de limpeza está fazendo uma lavagem profunda na área. Pelo menos uma das ações vai ter que ser interrompida ou adiada, e o calendário de intervenções, reorganizado.
Sem um processo único de registro, uma ocorrência pode ser reportada de várias formas diferentes: mensagem no whatsapp para a manutenção, e-mail para a gestão do shopping, ou ligação para o fornecedor externo O resultado é o que muitos gestores já descrevem assim: nunca se sabe quantas ordens de serviço estão abertas, quem é responsável por cada uma, ou o que vai vencer o prazo. Isso leva a chamados perdidos, demora na resposta e intervenções que só acontecem quando o problema já afeta a experiência dos visitantes.
Quando o seu trabalho diário é atender emergências, não há espaço para a gestão de facilities estratégica, aquela que agrega valor às infraestruturas de shopping centers.
O modo reativo permanente só faz com que mais problemas “urgentes” apareçam e mais papelada se acumule na sua mesa... é o loop reativo da gestão de facilities, a roda de hamster em que você corre muito, mas nunca sai do lugar.
Já percebeu o que o loop reativo da gestão de facilities está fazendo com a sua operação?
Equipe presa a emergências: é o padrão por trás de falas como "a gente troca a peça quando ela quebra mesmo, preventiva é quando dá tempo". Ao deixar de evitar os problemas, a resolução deles depende da visibilidade da falha ao invés do impacto real. .
Exemplo: o desgaste do cabo de tração do elevador não é verificado a tempo porque não emite nenhum sinal visível de problema. A equipe, nesse meio-tempo, foca na porta automática da entrada que quebrou e ficou aberta, deixando o calor entrar. Sim, havia aumento do gasto de energia; mas o risco mais grave não foi tratado.
Informação dispersa: É o padrão por trás de falas como "a RGD é uma loucura pra montar". Quando os dados estão espalhados por e-mails, telefonemas e mensagens, a equipe depende da memória de quem atendeu as ocorrências, não no registro do que aconteceu.
Exemplo: o terceirizado pergunta pelo manual de uso da porta giratória, mas ninguém sabe onde ele está porque a última atualização ficou perdida numa conversa de WhatsApp de seis meses atrás. Mesmo que o problema seja resolvido, ninguém vai encontrar essa solução da próxima vez que ela for precisa.
Ausência de estratégia de gestão de facilities: é o padrão por trás de falas como "a gente vai trocar quando o orçamento sobrar". Sem dados claros e sem tempo, decisões importantes acabam sendo tomadas com base na visão de curto prazo, não pelo retorno do investimento. Exemplo: a troca das lâmpadas fluorescentes por LEDs é adiada por parecer um gasto ao invés de uma prioridade. Só que, feita de forma estratégica, essa troca reduz o consumo de energia, diminui a frequência de manutenção corretiva (LED dura muito mais que lâmpada fluorescente) e, em municípios que oferecem IPTU Verde, ainda pode reduzir o imposto predial do empreendimento. Enquanto a decisão fica parada esperando "sobrar orçamento", o shopping paga a conta de três formas ao mesmo tempo: energia, manutenção e imposto.
Pessoal cansado e desmotivado: É o padrão por trás de falas como "eu ia colocar em dia, mas surgiu outra coisa", repetido semana após semana. O loop reativo da gestão de facilities tem impacto direto nas equipes e na retenção de talentos (a começar por você). Exemplo: você está trabalhando no plano de manutenção preventiva, mas tem que interromper essa tarefa pela terceira vez na mesma semana porque surgiu uma falha no sistema de alto-falantes, que precisa ser resolvida na hora. O concerto é feito, mas o que blindaria o seu time do desgaste físico e emocional de lidar com mais urgências evitáveis ficou de lado. Ninguém aguenta viver tenso, aguardando o próximo burnout.
Risco de perda de reputação: É o padrão por trás de falas como "o cliente nem percebe o que a gente faz até dar errado". Num shopping center, os problemas operacionais não ficam só dentro da sala da equipe técnica. Eles são vistos e vividos por visitantes, lojistas e parceiros. Com o tempo, a infraestrutura reduz as suas taxas de compliance e passa a ser associada a um serviço de baixa qualidade. Exemplo: uma cancela quebrada gera fila longa e demora para sair do estacionamento. Isso pode levar o usuário a evitar aquele shopping center na próxima vez e a compartilhar a má experiência com familiares, amigos e... o Google. Não é à toa que o resultado do estacionamento é a primeira meta formal do GEOP.
Custos financeiros desnecessários: É o padrão por trás de falas como "a gente paga o contrato cheio porque não tem como provar que o serviço não foi feito". Sem evidência registrada, o poder de negociação desaparece bem na hora em que mais seria necessário. A gestão de facilities é um dos maiores itens na lista de custos operacionais de um shopping center. Por um lado, a urgência reduz o poder de negociação; por outro, quando um problema para a operação, o faturamento fica comprometido. Exemplo: um alarme do sistema de incêndio dispara indevidamente e obriga à evacuação dos ocupantes do shopping, o que provoca uma queda nas receitas.
Correr atrás do prejuízo, no entanto, não precisa ser a sua especialidade. Chegou a hora de pular fora da roda do hamster e trocar a reação pela estratégia.
Uma operação eficiente de gestão de facilities para shopping centers é aquela em que existe colaboração, automação, predição e alinhamento. Veja o que você deve fazer para conseguir isso.
Conecte pessoas, processos e dados: Quando equipes internas e fornecedores estão conectados, a comunicação flui, a informação está sempre atualizada e disponível para todos, e as responsabilidades ficam claras. As tarefas duplicadas ou esquecidas desaparecem. Na prática, o especialista em climatização não vai ter que esperar que passem a informação sobre a tarefa a realizar, porque teve acesso a ela assim que foi atribuída. E, quando o trabalho terminar, um simples registro do técnico gera uma notificação automática.
Reduza a carga administrativa: Ao automatizar tarefas burocráticas, além de diminuir a probabilidade de erro humano, a equipe fica livre para atividades de maior valor, como a manutenção preventiva e o planejamento estratégico. Na prática, você vai poder economizar até 8h de trabalho administrativo por semana, deixando de preencher chamados e de atribuir tarefas aos técnicos, por exemplo, já que o sistema fará isso automaticamente.
Use insights preditivos: Quando há dados consistentes, analisados por IA, é possível prever e planejar não só as intervenções de manutenção, mas também o investimento em novos ativos. Na prática, você não vai ter que comprar às pressas um novo motor para o monta-cargas, porque o histórico desse equipamento vai permitir implementar um plano de manutenção preventiva, alertar sobre eventuais riscos e estimar com segurança a data do fim da vida útil dele. Sem surpresas e sem funcionários carregando caixas pelas escadas.
Alinhe processos, prioridades e objetivos: Ao definir processos e propósito, a execução da operação fica mais consistente. A colaboração entre gestão, técnicos e prestadores de serviço se traduz em uma taxa maior de cumprimento de SLA, e as auditorias deixam de ser um bicho-papão. Na prática, você vai deixar de ficar nervoso quando chegar a data de apresentar os resultados da sua operação de gestão de facilities à administração do shopping center. A economia de água e energia conquistada, graças ao trabalho da sua equipe na introdução de sensores e na análise de dados, terá sido uma contribuição importante para as metas de ESG.
E agora, a melhor parte: basta uma plataforma colaborativa inteligente como a Infraspeak para colocar esse plano em prática.
Números que falam pela gestão de facilities estratégica
Empresas que apostam em manutenção preventiva e preditiva registram até 52,7% menos downtime não planejado e 78,5% menos falhas do que as mais reativas.
65% dos consumidores consideram a qualidade do serviço um fator na escolha do lugar onde fazem compras, e 67% afirmam que um bom serviço os incentiva a permanecer mais tempo e/ou a gastar mais dinheiro. (ICSC, 2019)
A gestão de facilities estratégica custa de 3 a 5 vezes menos do que uma intervenção reativa.
Com a manutenção, a energia, a limpeza e a segurança sob a sua responsabilidade, a gestão operacional de um shopping center tem um impacto direto e significativo na experiência dos visitantes e na sua rentabilidade. Comece a melhorar as duas coisas hoje mesmo, com a ajuda da Infraspeak.
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