Gérer les opérations sur le terrain n’a pas à être compliqué. Avec Infraspeak, vous coordonnez les tâches, les équipes et les actifs en temps réel — pour que tout fonctionne sans accroc.
Les opérations sur le terrain sont par nature complexes et exigeantes.
Pour commencer, elles nécessitent une combinaison de maintenance proactive et réactive, et peuvent faire appel à une grande variété de technologies, allant de l’éclairage aux systèmes CVC, en passant par des machines industrielles complexes.
Les équipes peuvent intervenir sur différents sites, pour divers clients, chacun ayant ses caractéristiques propres et des accords de niveau de service (SLA) variés.
La gestion des services sur le terrain, connue sous le nom de Field Service Management (FSM), vise à optimiser le travail sur site grâce à une meilleure organisation, à la centralisation des données, à des canaux de communication fiables et à la mise en place de solutions pour garantir les SLA et la conformité.
La gestion des services sur le terrain (Field Service Management, FSM) désigne le processus de déploiement, de gestion et d’optimisation des techniciens et équipes intervenant en dehors du site principal de l’entreprise.
Dans le contexte actuel, presque tout professionnel peut être considéré comme "sur le terrain" : agents immobiliers, commerciaux, personnel médical… En fait, 80 % des travailleurs dans le monde n’ont pas de poste fixe dans les locaux de l’entreprise.
La plupart du temps, la FSM consiste à envoyer des techniciens pour réaliser de la maintenance, de l’assistance, des réparations et autres interventions techniques sur site, généralement à la demande des clients. Le FSM est donc essentiel dans le facility management (FM) et la gestion technique des bâtiments, où la maintenance proactive et réactive permet de réduire les coûts et d’améliorer l’efficacité des opérations.
Gérer des techniciens sur le terrain est un défi bien différent de la gestion des équipes internes.
Tout d’abord, la FSM est par essence un processus à distance : la communication efficace et l’optimisation des systèmes sont donc cruciales. Par exemple, si un technicien arrive sur site sans l’équipement ou les informations nécessaires, le déplacement est perdu.
La FSM permet d’orchestrer les processus de bout en bout, au bénéfice de toutes les parties prenantes : entreprise, techniciens, clients finaux.
Voici ce qu’elle implique :
Planification des équipes et des projets, y compris les maintenances préventives et d’urgence ;
Gestion des ordres de travail, avec toutes les informations nécessaires (cycle de vie des actifs, stocks, achats) ;
Organisation des stocks et des achats pour garantir l’accès aux ressources ;
Gestion des contrats, des SLA et de la facturation ;
Analyse de données tout au long du processus (temps de réponse, MTBF, MTTR).
Le FM combine maintenance préventive et corrective. Un système FSM facilite le déploiement des techniciens, la surveillance à distance des équipements et donne une vue d’ensemble des ressources.
Il aide aussi à respecter les obligations légales en matière de durabilité et d’efficacité énergétique (ex. : systèmes de chauffage, CVC).
Les équipes de maintenance peuvent tirer parti du FSM pour gagner en productivité, réduire les coûts et éliminer les tâches administratives. En centralisant les flux de travail, les techniciens gagnent en autonomie. Exemple : AvacPiquet a économisé 8 heures de tâches administratives par semaine grâce à une solution FSM.
Dans le secteur médical, le FSM est essentiel pour la maintenance des dispositifs médicaux. Il permet de gérer les actifs, d’organiser les interventions, de suivre l’historique et de garantir la conformité.
Le FSM modernise la gestion hôtelière en facilitant la planification et le suivi des maintenances, le contrôle des dépenses et la conformité. Le tout pour garantir des établissements propres, fonctionnels et bien notés. Le cas de l’InterContinental Porto est éloquent : 75 % d’appels en moins après adoption d’une solution FSM.
Le nettoyage et la maintenance des bureaux impliquent de nombreuses tâches (systèmes électriques, ascenseurs, CVC). Le FSM facilite l’automatisation et la fluidité des opérations. Exemple : Sotécnica a réduit de 88 % les ordres de travail préventifs grâce au FSM.
Le FSM aide les enseignes à maintenir leurs points de vente en parfait état, à réduire les pannes et à garantir un taux d’uptime élevé.
En remplaçant des systèmes manuels obsolètes et dépassés, les processus modernes et les outils de FSM améliorent considérablement la productivité des techniciens.
En identifiant plus tôt les réparations nécessaires dans le cycle de vie d’un actif, le système permet d’augmenter le temps de fonctionnement, car les problèmes mineurs ne se transforment plus en pannes majeures. Cette capacité d’anticipation est essentielle pour garantir une production continue.
Et si vous donniez plus de pouvoir à vos techniciens sur le terrain ?
En leur fournissant une assistance à distance et des fonctionnalités mobiles, vous les aidez à rester en sécurité et en conformité avec les réglementations, tout en leur donnant accès aux informations dont ils ont besoin pour exécuter leurs tâches de manière efficace.
Avant tout, la gestion des services sur le terrain permet de gagner du temps. Et comme le dit le proverbe, le temps, c’est de l’argent !
Il devient donc possible de réduire les coûts administratifs et de main-d’œuvre en utilisant les données et les informations pour exécuter les interventions au bon moment et de la bonne manière : de façon efficace et efficiente.
Enfin, la satisfaction client doit rester une priorité absolue. Et la réalité, c’est que la plupart des entreprises ne tolèrent pas les interruptions évitables.
Obtenir les meilleurs résultats requiert un flux de travail parfaitement huilé — ce que les solutions de FSM permettent de mettre en place.
Énumérer les avantages du FSM est utile, mais comment les entreprises peuvent-elles concrètement atteindre ces résultats ? C’est ici qu’intervient le logiciel de gestion des services sur le terrain, souvent désigné par l’acronyme anglais FSMS (Field Service Management Software).
Le FSM aide les entreprises à planifier, gérer et optimiser les interventions sur le terrain, telles que les tâches de maintenance ou les réparations. Il facilite, par exemple, la communication rapide avec les clients, l’organisation des historiques de maintenance, la localisation des techniciens, le suivi des stocks et des outils, ainsi que la gestion de la sécurité et de la conformité.
Les ordres de travail sont au cœur de la gestion des services sur le terrain. Dès qu’un membre de l’équipe ou un client déclenche une demande, le flux de travail de maintenance doit immédiatement être enclenché. Le défi est que ces ordres peuvent revêtir de nombreuses formes, notamment :
Inspections
Maintenance préventive
Interventions d’urgence
Travaux sur systèmes électriques
Sécurité
Projets spéciaux
Chaque ordre de travail contient des informations détaillées sur l’actif concerné, la tâche ou le service à effectuer, le technicien assigné, le niveau de priorité, les pièces et outils nécessaires, les consignes de sécurité, ainsi que toute autre donnée pertinente.
Cela représente un volume considérable d’informations, ce qui rend le recours à un logiciel FSM indispensable. En centralisant l’ensemble de ces processus et données dans une seule solution, il devient possible de créer des flux de travail efficaces, en parfaite adéquation avec les accords de niveau de service (SLA).
La maintenance doit respecter le SLA associé, qui définit les attentes du client et fixe les directives pour l’exécution des travaux.
Un SLA peut par exemple spécifier les délais pour l’inspection des ascenseurs, le remplacement des extincteurs, ou encore la maintenance des systèmes CVC.
Obtenir les résultats attendus et garantir la satisfaction client : voilà ce que permet un bon logiciel de gestion des services sur le terrain. Il n’est d’ailleurs pas surprenant que l’un des principaux avantages du FSM soit précisément l’amélioration des performances liées au respect des SLA.
Les responsables FSM doivent faire face à de nombreux défis liés à la gestion complexe d’équipes distantes, impliquées dans une grande variété de tâches de maintenance.
De nombreuses entreprises ne disposent toujours pas d’un logiciel FSM. D’après Verizon, un logiciel de gestion des services sur le terrain peut augmenter le retour sur investissement (ROI) de 32 % en seulement six mois après sa mise en œuvre. Pourtant, de manière surprenante, 25 % des entreprises n’ont pas encore adopté ce type de solution.
Le secteur des services sur le terrain a besoin d’outils qui permettent à la fois de donner plus d’autonomie aux techniciens et d’offrir une visibilité et un contrôle accrus sur les tâches et les processus. Il est toutefois essentiel de choisir les bons outils et d’investir dans les solutions adaptées. À minima, il faut s’assurer que les outils FSM soient compatibles avec les appareils mobiles, permettent un suivi en temps réel et intègrent des fonctionnalités de messagerie et de notifications.
En conclusion, la centralisation et l’intégration avancée des données sont des éléments clés. Un réseau FSM enrichi par des capteurs IoT (Internet of Things), notamment pour la maintenance préventive, ouvre un nouvel horizon en matière de disponibilité opérationnelle (uptime) et de productivité pour votre entreprise.
blogLe rôle d'un manager des opérations techniques est essentiel pour qu'une entreprise atteigne ses objectifs commerciaux. Découvrez en quoi ce consiste.
blogDécouvrez les 8 piliers de la TPM (Maintenance Productive Totale) qui soutiennent une importante stratégie de maintenance visant à zéro panne.
blogLa Maintenance Productive Totale permet aux managers de la maintenance de fabriquer des produits sans défauts, et en éliminant les temps d'arrêt imprévus.
Parlez-nous ! Nous vous aiderons à évaluer vos défis actuels et à vous montrer comment Infraspeak peut connecter chaque aspect de vos opérations de FM..
Planifier une démo
)
){kind=logo}
)