Quando o silêncio se torna numa métrica — porque "ninguém se queixou" é uma forma fraca de avaliar o FM

Pergunte como está a correr um edifício e a resposta é quase sempre a mesma: nenhuma queixa este mês. Soa a boa notícia. Raramente prova alguma coisa.

"Ninguém se queixou" diz-lhe apenas uma coisa — nada foi alto o suficiente para forçar uma reação. É uma fasquia baixa e esconde mais do que mostra. Por trás de um mês tranquilo, a equipa pode estar no limite, os problemas com fornecedores podem estar a acumular-se, a conformidade pode estar a uma auditoria de distância de um sarilho, e o dinheiro pode estar a escoar-se em pequenas quantias semanais — daquelas que nunca provocam um telefonema, mas que caem em cheio nos números do fim do ano.

Um edifício tranquilo pode, ainda assim, ser mal gerido. O silêncio costuma significar apenas que as falhas ainda não chegaram a ninguém com poder para se queixar.

Isso não se resolve ouvindo com mais atenção. Resolve-se mudando aquilo que se mede.

Mude o que me mede

Troque o "alguém se queixou?" pelas medidas que mostram se a operação está realmente saudável — falhas recorrentes, tempos de resposta, lacunas de conformidade, gastos desperdiçados, tempo de inatividade dos ativos, desempenho energético. Nenhuma delas espera por uma queixa. Dizem-lhe onde a operação está a derrapar enquanto ainda é barato corrigir, muito antes de um regulador ou um diretor financeiro reparar nisso por si.

As falhas recorrentes apontam para os ativos que consomem o seu orçamento em silêncio. Os tempos de resposta dizem-lhe se a equipa está a acompanhar o ritmo ou a ficar para trás. Uma lacuna de conformidade é um risco sobre o qual pode agir antes de se tornar uma multa. Os gastos desperdiçados e os números de energia expõem o dinheiro que sai do edifício sem qualquer pedido que o justifique.

Meça o trabalho real e as pessoas começam a ver o trabalho real. O FM deixa de ser avaliado pelo pouco barulho que faz e passa a ser avaliado pelo que mantém a funcionar.

É essa a diferença entre uma operação que parece estar bem e uma que está.