Facility Management: que futuro? Com Rui Gomes da ISS Facility Services

A ISS Facility Services, fundada em 1901 em Copenhaga, na Dinamarca, é uma das maiores empresas de Facility Management em todo o mundo. Em 2020 tinha mais de 400.000 funcionários em 40 países e somava clientes em diversos sectores, incluindo na saúde, na banca, na aviação e na indústria.

De modo a tornar o workplace mais produtivo e seguro, a ISS presta todo o tipo de serviços, de soft a hard facility management: limpeza, manutenção, jardinagem, gestão de espaços, entre outros. Estes serviços são hoje potenciados por software gestão de facilities que permite uma gestão mais eficiente. O compromisso que assumem com o cliente é o de implementar estratégias que proporcionem "experiências extraordinárias e ambientes seguros".

Para garantir a eficiência na prestação destes serviços diversificados, a gestão de recursos torna-se fundamental, incluindo a utilização de software gestão de stocks para controlar inventários e materiais de manutenção necessários às operações diárias.

Recentemente, estivemos à conversa com Rui Gomes, Country Manager da ISS Facility Services Portugal, a propósito do futuro da manutenção. Falámos das suas previsões sobre o impacto da pandemia, os desafios que o FM enfrentará no futuro e as mudanças que daí advêm. Agora, publicamos a entrevista na íntegra!

Rui, quais são os principais desafios para o Facility Management hoje em dia?

Considero que os três grandes desafios são compreender as necessidades dos utilizadores, adaptar os espaços e os serviços às essas necessidades, e conectar pessoas e espaços.

Se falamos em desafios, também temos de falar nas tendências. Quais são as maiores tendências para o futuro do Facility Management?

Em primeiro lugar, acredito que o FM vai ganhar um novo papel de relevância, focado não só na prestação de serviços, mas também na experiência dos utilizadores. 

Depois, há outras três questões que também serão grandes tendências:

• Melhorar a sustentabilidade dos edifícios, onde o FM também assume um papel importante ao ajudar na sua operação e apoiar as ações do cliente;

• A aposta na tecnologia e na transparência;

• A relação entre o FM e os RH. 

“Não se trata apenas de passar do presencial ao virtual, mas de adaptar-se a um novo conceito de workplace”

Esta adaptação ao novo conceito de workplace é suportada por soluções tecnológicas como software field service management, que ajudam as empresas de Facility Management a coordenar equipas de campo e otimizar operações numa era de trabalho híbrido.

Vamos por ordem. Os dois primeiros desafios que destacou foram “compreender as necessidades dos utilizadores” e “adaptar-se a essas necessidades”. Depois de dois anos de pandemia, ainda estamos numa curva de aprendizagem?

Apesar de estarmos a regressar à nossa vida normal, pré-pandemia, há coisas que a pandemia da COVID-19 alterou radicalmente. Não só os nossos hábitos pessoais, mas também a forma como nos relacionamos com o trabalho, com as pessoas e com os espaços. 

Não se trata apenas de passar do presencial ao virtual, mas acima de tudo de reconhecer que será necessário dar um passo em frente, adaptar-se a um novo conceito de workplace e, com ele, a uma nova forma de trabalhar.

Essa alteração de hábitos e a construção de novas experiências são o motivo pelo qual o FM vai ganhar mais relevância? 

Estes novos desafios levam a que surjam novas tendências no mercado. As organizações já não definem um Facility Manager ou um fornecedor de Facility Services como alguém que se concentra exclusivamente na prestação do serviço, pelo contrário. Os Facility Managers ganharam relevância dentro das organizações porque contribuem para a atração e retenção de talento, assim como para proporcionar uma experiência única aos utilizadores.

Neste contexto de maior relevância dos Facility Managers, o cumprimento de regulamentações e normas torna-se ainda mais crítico, sendo facilitado por software gestão de compliance que assegura conformidade com requisitos legais e standards de qualidade.

A segunda tendência que destacou logo a seguir foi a sustentabilidade. É algo que assume como uma responsabilidade ou uma expectativa dos clientes?

Tão ou mais importante do que ter espaços de trabalho adequados aos seus utilizadores, o compromisso ambiental e a sustentabilidade são um dos principais objetivos atuais das empresas. Os clientes têm metas ambiciosas já definidas e esperam que os fornecedores os acompanhem e os ajudem a alcançá-las. O contributo do Facility Management é novamente muito importante aqui, ao implementar melhores práticas nos espaços do cliente.

Esta transformação digital no setor passa também pela adoção de tecnologias como software gestão de ativos, que permite às empresas de Facility Management otimizar a gestão dos seus recursos e infraestruturas de forma mais eficiente.

“As pessoas estão no centro da equação.”

A terceira tendência de que fala é tecnologia. Sem dúvida que a tecnologia é cada vez mais omnipresente, mas qual é o principal impacto para o FM?

A tecnologia surge como uma grande aliada porque ajuda o FM com a recolha e análise de dados. Ferramentas como software CMMS são essenciais para a criação de valor e para o crescimento das empresas tanto enquanto organizações, como dos seus negócios. Hoje em dia, a análise de dados é fundamental e decisiva na tomada de decisões estratégicas, permitindo que os serviços sejam entregues de uma forma mais personalizada e adequada às necessidades.

A relação mais próxima entre o FM e os RH de que falou também contribui para personalizar mais os serviços?

Sim. [Na ISS] Acreditamos que o departamento de RH irá estar muito mais envolvido com o FM na procura de adaptar os espaços às necessidades dos utilizadores, porque dá um feedback precioso no que toca às experiências e de que forma podemos envolver os utilizadores. As pessoas estão no centro da equação.

“As pessoas no centro da equação” parece ser o lema da Indústria 5.0. O que é que esta viragem significa para quem trabalha em Manutenção e FM?

Para quem trabalha no setor do Facility Management, é importante fazer uma reflexão aprofundada sobre as alterações dos novos contextos de trabalho. Precisamos de analisar o impacto que tiveram, quais as necessidades dos utilizadores, as repercussões da transformação digital e as novas relações entre colaborador e empresa. 

Esta reflexão aprofundada sobre as alterações dos contextos de trabalho deve incluir a digitalização completa do Facility Management, nomeadamente através da implementação de software CAFM para uma gestão integrada de facilities e ativos que responda às novas exigências do mercado.

Além disso, temos de redefinir os espaços físicos de trabalho e os serviços a que todos estes irão obrigar. Para serem bem-sucedidas, as empresas do setor terão de acompanhar as tendências, e para isso precisam de estar constantemente atualizadas sobre as novas necessidades do mercado.

“O papel do Facility Management irá incidir sobre a experiência e necessidades dos utilizadores dos espaços.”

O FM terá de se concentrar mais no utilizador final?

Sim. O trabalho do FM terá de se desenvolver em total parceria com os ocupantes dos espaços, de modo a sugerir soluções e melhorias que sejam customizadas e rapidamente adaptáveis a cada cliente. É este conhecimento e proximidade com o cliente que irá ajudar a proporcionar experiências excecionais aos utilizadores, ao mesmo tempo que cuidamos dos espaços.

Se tivesse de resumir o futuro do FM numa só palavra, qual seria?

Experiência. Porque acreditamos que o papel do Facility Management irá incidir sobre a experiência e necessidades dos utilizadores dos espaços.

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